Um diagrama de plano de serviço ajuda você a planejar um serviço, explicá-lo aos funcionários e partes interessadas, solucionar problemas, atualizá-lo e vendê-lo sem esforço ao cliente!
De acordo com o último relatório do Banco Mundial, as empresas que criam e vendem serviços contribuem muito para o PIB global, 65,70%.
Se você está neste setor de serviços altamente promissor e potencial e está procurando ferramentas para tornar os serviços de sua empresa eficientes, você veio ao lugar certo!
Criar, gerenciar e melhorar serviços são tarefas desafiadoras. Para facilitar o processo, G. Lynn Shostack propôs a técnica de blueprinting de serviço em 1984 em uma Harvard Business Review intitulada “Projetando serviços que entregam”. Desde então, grandes e inteligentes empresas de serviços têm utilizado essa ferramenta para tornar os serviços fáceis de entender, melhorar e entregar.
Mas como você cria um? É fácil ler o artigo até o final e experimentar as dicas e técnicas sugeridas.
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Introdução
Como o nome sugere, um blueprint de serviço é um fluxograma ou diagrama de estrutura de arame que mostra todas as etapas envolvidas na entrega de um serviço a um consumidor ou cliente comercial. Funciona como um SOP para o setor de serviços.
Em outras palavras, você pode considerar um blueprint de serviço como uma versão elaborada do mapa da jornada do cliente. Você já deve estar usando um mapa de jornada do cliente. Ele mostra visualmente todas as interações cliente-empresa no ciclo de vida de um cliente.
Você expande o mesmo fluxograma abaixo do mapa de jornada do cliente para criar relacionamentos entre essas interações do consumidor com outras propriedades de negócios, como processos, pessoas, ferramentas, evidências físicas, evidências digitais e assim por diante.
Um projeto de blueprint de serviço divide o produto ou a entrega do serviço em alguns componentes lógicos. Em seguida, conecte os pontos entre esses componentes lógicos usando linhas e setas.
O processo também divide cada camada em raias de natação ou raias tracejadas. Por fim, todo o diagrama se parecerá com um wireframe, como visto durante um projeto de desenvolvimento de site ou aplicativo móvel.
O que ele mapeia?
Todo plano de serviço padronizado deve mapear o seguinte:
- O ciclo de vida passo a passo da jornada do cliente em sua empresa
- Cada canal de frontstage, um por um com o qual o cliente interage
- Processos e canais de backstage que dão suporte aos canais de front-stage
Em seguida, pule para saber por que precisamos fazer blueprinting de serviço.
Precisar
Principalmente, você precisa fazer um blueprint de serviço pelos seguintes motivos:
#1. Design de serviço
Todo setor recruta designers de serviços profissionais para criar um plano de serviço. As empresas usam este fluxograma para treinar sua força de trabalho interna.
Esse design visual garante que o front-end e o back-end funcionem de forma colaborativa e sigam as diretrizes de qualidade apropriadas.
#2. Melhoria de serviço
Ao aplicar blueprinting de serviço, você pode facilmente aplicar técnicas de análise de dados em informações coletadas de vários pontos de contato do cliente que seguem um SOP de serviço universal.
Em seguida, você também pode introduzir algumas alterações no projeto e realizar testes A/B para descobrir um caminho de serviço renovado.
#3. Solução de problemas de serviço
Quando sua equipe de atendimento ao cliente recebe muitas reclamações sobre uma prestação de serviço específica em lojas, sites e outros pontos de contato, você precisa encontrar o elemento problemático.
Agora, se você tiver um blueprint de serviço, poderá testar cada etapa do fluxograma para descobrir qual delas está com defeito. Uma vez localizado, você pode manipular a etapa e resolver os pontos problemáticos dos clientes.
Por exemplo, você está recebendo muitos relatórios de mídia social de que sua equipe de atendimento ao cliente não está acompanhando os clientes. No entanto, o gerente da equipe de atendimento ao cliente relata que os representantes estão acompanhando regularmente.
Então, onde está o problema? Você pode perguntar!
Olhando para o diagrama do plano de serviço, você descobre que os representantes estão usando e-mails antigos para um grupo de clientes para e-mails de acompanhamento. É isso! Você pode trabalhar imediatamente com a equipe de banco de dados para atualizar o e-mail dos clientes para que os agentes de atendimento ao cliente possam enviar e-mails para os endereços de e-mail atuais.
#4. Descoberta de serviço
Você pode revisar os blueprints de serviço existentes para explorar novos serviços em potencial.
Por exemplo, os clientes reclamam nas mídias sociais sobre a falta da opção de garantia estendida. Você volta ao plano de serviço para compras de comércio eletrônico e vê que o site não oferece garantia estendida para novos usuários.
Ele apenas promove essa opção para um cliente que já comprou um produto anteriormente. Você pode simplesmente atualizar o processo de compra e oferecer garantia estendida antecipadamente.
#5. Treinamento de novos representantes de serviço
Empresas multinacionais e cadeias globais de varejo usam planos de serviço para treinar novos funcionários naquele serviço ou departamento de produto específico.
Além disso, confira os componentes essenciais do diagrama do plano de serviço.
Componentes
Um blueprint de serviço consiste em vários elementos de design e caixas de texto para delinear várias ações de serviço, conforme abaixo:
Componentes primários
#1. Evidência física
Essa faixa de natação ou linha de ação mostra os clientes interagindo com sua empresa por meio de acessórios como sites, lojas, documentos de pedidos etc.
#2. Ações dos clientes
Essa raia é principalmente o mapa da jornada do cliente. Ele deve descrever todas as etapas que um cliente deve seguir antes de receber seus serviços.
#3. Ações de contato no palco
Seus clientes empresariais e consumidores veem essas ações. Por exemplo, um viajante que compra uma passagem de ônibus em um balcão físico é um contato no palco ou na linha de frente. Outro exemplo poderia ser a interação homem-máquina em caixas eletrônicos, máquinas de venda automática, etc.
#4. Ações de contato nos bastidores
Os consumidores não veem essas interações e tarefas. Normalmente, uma equipe de back-end, máquinas e servidores modernos executam essas tarefas para que o agente da linha de frente possa atender o cliente.
Por exemplo, a contagem de dinheiro dentro de um caixa eletrônico e o empacotamento de pedidos online em centros de atendimento são ações de bastidores.
#5. Processos de suporte
Essas são a força de trabalho e as interações que permanecem sempre ocultas. No entanto, essas ações e a força de trabalho são importantes para a sobrevivência do negócio. Por exemplo, análise de dados de negócios, processamento de pagamentos por gateways, análise de risco de pedidos de comércio eletrônico etc., são ações de processo de suporte.
Linhas-chave
#1. A linha de visibilidade
Em um processo de serviço, um cliente pode não ver todas as ações. A Linha de Visibilidade mostra as ações visíveis para os clientes e as que não são visíveis.
Você deve colocar ações visíveis acima da Linha de Visibilidade. Por outro lado, todas as tarefas invisíveis ficarão abaixo da Linha de Visibilidade.
#2. A Linha de Não Visibilidade ou Interação Interna
Essa linha segrega principalmente os funcionários que têm contato direto com os clientes e os que não têm. Você pode usar linhas tracejadas entre duas pistas de natação para denotar esta linha.
#3. A Linha de Interação
É o ponto de contato da linha de frente onde o consumidor interage diretamente com os representantes de negócios.
Componentes Secundários
#1. Tempo de conclusão
Para garantir que os funcionários sigam um cronograma pré-alocado para concluir as tarefas no blueprint de serviço, você pode mencionar o tempo esperado de conclusão ou ETA.
#2. Regras do negócio
Descreva claramente as políticas de negócios para que as ações de contato no palco e nos bastidores não excedam um determinado limite quando os representantes tentarem aprimorar o atendimento ao cliente.
#3. Métricas de negócios
Colete e compare tempo, vendas, descontos, etc., de todo o processo para medir se o serviço está em seu estado ideal.
Notações
#1. Anotações
Você pode adicionar notas adesivas, esboços, legendas, instruções e muito mais como anotações no fluxograma.
#2. Setas; flechas
Setas de ponta única significam movimento simples do processo de uma etapa para a outra. Ao contrário, as setas de duas pontas significam que ambas as etapas devem concordar entre si antes da progressão do processo.
Agora, vamos verificar os casos de uso do conceito de blueprint de serviço.
Casos de uso
#1. Projeto de serviço de engraxate de canto
G. Lynn Shostack usou esse exemplo para propor a teoria inicial de blueprinting de serviço. É também o formato mais limpo e fácil de fluxograma de serviço para as empresas Corner Shoeshine. Ele contém apenas duas seções. Estes são os seguintes:
- Ações que os clientes veem
- Ações necessárias que os clientes não veem
A planta também menciona o tempo esperado que as etapas levarão para que o engraxate conclua o processo em 2 a 5 minutos.
#2. Projeto de serviço de hotel
Este wireframe explica claramente o mapa da jornada do cliente quando um viajante chega a um hotel até que ele coloque suas malas no quarto ou dê uma gorjeta ao carregador.
A Evidência Física descreve vários adereços físicos e digitais pelos quais seus clientes passam durante a chegada e a estadia em seu hotel – por exemplo, estacionamento externo, carrinho de bagagem, elevador etc.
Outros componentes do blueprint são Ações do cliente, Ações de contato no palco, Ações de contato nos bastidores e processos de suporte.
#3. Projeto de serviço de compra on-line
Neste exemplo, você vê o mapa da jornada do cliente para um site de comércio eletrônico e as etapas relacionadas por meio das quais você fornece serviços de linha de frente e de back-end.
Existem essencialmente 5 linhas de ação, e elas são para evidências físicas, ações do cliente, ações de contato no palco e assim por diante.
O fluxograma mostra algumas dependências ou relações entre ações usando setas e linhas.
Recursos
Miró
Se você usa uma plataforma online para promover seus serviços, deve usar este modelo da Miro. Ele mostra um mapa de jornada do cliente comprando uma refeição pronta no site, recebendo o pedido em casa, cozinhando, postando o prato, recebendo um desconto e comprando novamente.
No entanto, de acordo com suas necessidades de negócios, você pode personalizar os componentes do plano de serviço, como evidência física, ações do cliente, interações de front stage, interações de backstage e processos de suporte. O modelo está disponível por meio de assinaturas gratuitas e pagas do Miro.
MURAL
Quer oferecer os melhores serviços aos seus clientes ou clientes empresariais? Quer encontrar os problemas do serviço antes que prejudique a receita do seu negócio? E o mais importante, quer fazer tudo isso por meio da colaboração em equipe?
Se sim for a sua resposta para todas essas perguntas, não espere mais, entre no Mural e obtenha este incrível modelo de plano de serviço gratuitamente.
O modelo é adequado para qualquer planejamento de serviço comercial de grande ou pequena escala. Ao contrário de outros modelos, ele não o alimenta com o conteúdo. Ele faz perguntas em cada etapa para que você possa criar um blueprint de serviço funcional a partir desse modelo genérico.
whiteboards.io
Este modelo de modelo de serviço Whiteboards.io cobre a jornada do cliente para comprar produtos de um site de comércio eletrônico. Agora, outros pontos de contato do cliente nos bastidores e na linha de frente foram cobertos por este fluxograma.
Você também pode usá-lo para lojas físicas. Você só precisa personalizar os componentes do blueprint de serviço com o conteúdo apropriado. O diagrama pode ser compartilhado e editado a partir de uma conta de teste. Mas você pode desfrutar de benefícios profissionais se tiver um plano pago.
Lucidspark
Este formato de plano de serviço do Lucidchart é um modelo em branco adequado para a maioria das empresas voltadas para serviços. No entanto, você pode ir para a página de documentos do aplicativo web Lucidspark e visitar sua biblioteca de modelos para descobrir o diagrama Service Blueprint With Swimlanes.
O segundo fornece mais orientações sobre como personalizar o modelo no Lucidspark. No entanto, se você já for um criador de blueprints de serviço experiente, poderá usar o primeiro modelo.
EdrawMind
Se você enfrenta um mercado competitivo para promover e vender seus serviços ou produtos, talvez queira renovar seus serviços. EdrawMind ajuda você em sua busca, oferecendo um modelo de plano de serviço para download gratuito.
No link acima da biblioteca de modelos EdrawMind, você pode encontrar formatos prontos para uso para os seguintes casos de negócios:
- Projeto de serviço de restaurante: bebidas e aperitivos
- Projeto de serviço de hotel
- Projeto de serviço bancário
- Projeto de Serviço Hospitalar
Palavras Finais
As empresas voltadas para serviços geram a maior receita em todo o mundo. Se você considerar os EUA, as indústrias de serviços adicionaram US$ 14,76 trilhões à economia dos EUA em 2022, conforme relatado pela Statista. O relatório também diz que o valor acima é de 76,89% do PIB dos EUA em 2022.
Permanecer neste negócio deve render uma fortuna, já que ele tem trilhões de dólares em participação de mercado, e é mais fácil abrir um negócio voltado para serviços. No entanto, você sempre deve revisar as ofertas de serviços de sua empresa usando as ferramentas de gerenciamento de operações mais recentes. Caso contrário, o negócio pode ter uma tendência de queda.
Uma dessas ferramentas é um diagrama de blueprint de serviço, e você acabou de dominá-lo se o leu até agora. Sem esperar muito, use qualquer uma das ferramentas acima e um diagrama de plano de serviço adequado ao seu negócio para entender melhor os serviços, improvisar e encantar seus clientes.
A seguir, você pode conferir as melhores ferramentas de anotação de sites.