Um Relatório de Incidentes é um registro crucial que mantém o controle das ocorrências e auxilia na melhoria da experiência do cliente. É frequentemente usado no desenvolvimento de software, atendimento ao cliente e outros setores.
Geralmente é o primeiro passo para resolver um problema ou questão que um cliente, equipe ou organização encontra. Um registro escrito de um problema ou ocorrência que foi reconhecido, investigado e resolvido é chamado de relatório de incidente.
Você deve preencher um relatório de incidente, independentemente de quão pequeno seja o problema ou ocorrência.
Os relatórios de incidentes são cruciais porque auxiliam na análise de problemas, na identificação de soluções e na melhoria da prestação de serviços.
Um relatório de incidente fornece todos os dados de um incidente, como o que aconteceu, quando aconteceu, a natureza da ocorrência, o impacto nos negócios e assim por diante.
O relatório de incidente também documenta o tempo necessário para resolver o incidente, a pessoa específica envolvida na resolução, a equipe de pessoas que lidou com o incidente, as etapas de solução de problemas tomadas para corrigir o problema, as atualizações do cliente etc.
Quando se trata de lidar com incidentes, o framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ou seja, gerenciamento de incidentes e problemas, é crucial. O gerenciamento de incidentes visa fazer com que o serviço volte a funcionar o mais rápido possível. O relatório de incidentes é uma das fases mais importantes no gerenciamento de incidentes.
Outras seções da ITIL são gerenciamento de mudanças, gerenciamento de configuração e ativos de serviço e gerenciamento de nível de serviço estão intimamente relacionados a incidentes.
O banco de dados de erros conhecidos (KEDB), que é mantido pelo gerenciamento de problemas, é um instrumento poderoso no diagnóstico de incidentes. O banco de dados KEDB contém uma lista de todas as falhas ou defeitos conhecidos que causaram incidentes no passado e métodos para corrigi-los ou superá-los.
últimas postagens
Tipos de incidentes
Muitos tipos distintos de incidentes ocorrem na infraestrutura de TI e são classificados como incidentes graves, incidentes repetidos e incidentes complexos.
- Grandes incidentes: Acidentes de grande escala não acontecem com muita frequência, mas quando acontecem, causam interrupções nos negócios, que têm um impacto significativo nos negócios. Incidentes como reinicializações do servidor, falhas de aplicativos e assim por diante. As empresas devem estar prontas para lidar com eles de forma rápida e eficaz.
- Incidentes repetitivos: a configuração incorreta de dispositivos ou aplicativos de TI pode levar à recorrência de incidentes. Escalar o problema para uma equipe técnica superior é a melhor maneira de lidar com isso. Tais incidentes podem ou não ter um impacto significativo, mas eles se acumularão em sua caixa de ferramentas e sua equipe de suporte dedicará tempo para resolvê-los.
- Incidentes Complexos: A maioria dos incidentes que ocorrem são de natureza de nível 3 ou 4, que o help desk de suporte seria capaz de resolver. No entanto, de vez em quando, surgia um incidente difícil que exigiria a assistência de um engenheiro de nível 1 ou nível 2 ou especialista no assunto (SME).
Em alguns casos, os incidentes são categorizados com base na gravidade, como L1 (alto impacto), L2, L3 a L4 (menor impacto).
De acordo com a estrutura ITIL, o processo de gerenciamento de incidentes começa desde a identificação, registro, categorização, priorização, diagnóstico, escalação para o próximo nível de suporte (se necessário), resolução e encerramento.
Casos de uso
Em todos os negócios, a geração de relatórios e gerenciamento de incidentes é uma etapa crítica. O gerenciamento de incidentes é a abordagem bem organizada em empresas de todos os tamanhos para responder a falhas, incidentes, acidentes, ataques cibernéticos, interrupções e violações, entre outras coisas.
Aqui estão alguns exemplos de casos de uso de incidentes:
- Os relatórios de incidentes são críticos em caso de incêndio ou qualquer outro tipo de acidente em uma empresa, seja para reclamações de seguros ou processos legais. Os relatórios de incidentes explicam todos os aspectos do incidente que ocorreu no negócio.
- Os funcionários que observaram qualquer tipo de incidente violento no local de trabalho devem preencher os Formulários de Relatório de Incidente Violento no Local de Trabalho.
- Quando ocorre uma lesão no trabalho, é usado um relatório de incidente no local de trabalho. Esses relatórios podem ser úteis na prevenção de incidentes semelhantes no futuro.
- A falha de um servidor significativo, dispositivo de rede ou qualquer outro serviço em uma empresa de TI é registrada e notificada usando o gerenciamento de incidentes apropriado.
Elementos essenciais que devem fazer parte de um relatório de incidente
A pessoa que está enfrentando o problema ou a equipe que apoia as operações relacionadas geralmente cria um relatório de incidente com a contribuição de outras pessoas envolvidas na solução.
Os relatórios de incidentes são uma parte vital da rotina de saúde e segurança de qualquer infraestrutura e, dependendo da natureza do incidente, um relatório de incidente pode ser conciso ou completo.
Um relatório breve é apropriado se a ocorrência for pequena e tiver pouco impacto. No entanto, se o incidente for grave, todas as informações devem ser registradas durante a preparação de um relatório completo de incidente importante.
A pessoa que está enfrentando o problema ou a equipe que apoia as operações relacionadas geralmente cria um relatório de incidente com a contribuição de outras pessoas envolvidas na solução.
Aqui estão alguns elementos-chave para incluir em seu relatório de incidentes:
- Incidente levantado: o nome do indivíduo que fez o relatório/ticket do incidente
- Tempo de reconhecimento: É fundamental capturar a data e hora corretas, pois auxilia na medição dos efeitos do SLA (acordo de nível de serviço).
- Os serviços estão sendo prejudicados: identificar quais serviços estão indisponíveis permitirá que a equipe apropriada participe do processo de solução de problemas.
- Se o SLA foi ou não violado: A violação do SLA resultaria em uma penalidade e escalação.
- Descrição do incidente: Em vez de redigir informações excessivas, a descrição deve ser concisa e relevante, abrangendo os detalhes reais da ocorrência.
- Impacto nos negócios: Incidente grave causa interrupções ou avarias importantes, causando impacto nos negócios. A alta administração e as partes interessadas estão envolvidas em tais chamadas de incidentes.
- Ação tomada: Depois que a situação foi resolvida e os serviços voltaram ao normal, as ações tomadas são gravadas, incluindo todos os estágios e métodos de solução de problemas no banco de dados KEDB (Known Error Database) para referência futura.
O que fazer e o que não fazer na preparação de relatórios de incidentes.
Ao redigir um relatório de incidente, lembre-se dos seguintes prós e contras:
Fazer
- Descreva seus problemas em detalhes
- Concentre-se nos fatos.
- Suponha que o relatório será tornado público
- Tome uma decisão profissional sólida
- Considere circunstâncias atenuantes.
- Determine se ocorreu uma violação de segurança e desenvolveu uma estratégia de implementação viável
- Entenda a política e o procedimento de comunicação de incidentes de sua instalação.
- Use termos profissionais e escreva de forma legível.
- Inclua os nomes e endereços de quaisquer funcionários ou visitantes que estejam cientes da situação
Não é
- Especular e assumir sem conhecer os fatos
- Discuta ocorrências semelhantes anteriores.
- Fale sobre dinheiro, custos e decisões de gastos.
- Discutir falhas ou atrasos na ação.
- Preveja o que acontecerá se nada for feito.
- No relatório, inclua fatos insignificantes que impliquem ou culpem alguém pela ocorrência.
Precauções a tomar quando ocorre um incidente
- Evite reações instáveis, como desligar sistemas, reiniciar serviços altamente críticos, fazer login em servidores de produção sem o conhecimento do proprietário, interromper bancos de dados etc.
- Não presuma que o incidente apagaria dados completos e daria um passo dramático, como executar o backup completo e diminuir a velocidade da infraestrutura.
- Ao depurar um problema, não use software não forense ou não aprovado, pois ele pode substituir informações importantes que serão necessárias posteriormente.
- Não entre em pânico toda vez que algo acontecer. Responda e abra a chamada de ponte com base na gravidade para começar a trabalhar em situações significativas.
- Segredo de interrupções ou grandes avarias: Grandes interrupções ou grandes avarias em organizações que tenham impacto nos negócios não devem ser divulgadas fora da empresa porque essas notícias podem se tornar públicas e promover publicidade negativa sobre a empresa.
Modelos de relatório de incidentes
Um modelo de relatório de incidente é cuidadosamente descrito e escrito por especialistas do setor para que o responsável pelo incidente possa capturar rapidamente os detalhes, em vez de perder tempo redigindo o esboço do relatório de incidente.
O modelo de incidente fornece um relato abrangente e preciso da situação, permitindo que a administração tome decisões rápidas e informadas. Também auxilia no registro de quaisquer incidências que sejam necessárias durante os processos de auditoria corporativa e até mesmo em reuniões com clientes.
As informações no modelo de relatório de incidentes serão valiosas para aumentar a conscientização da administração e melhorar a eficácia e eficiência das atividades de gerenciamento de incidentes.
Vamos dar uma olhada em alguns dos modelos de relatório de incidentes mais conhecidos e amplamente utilizados:
Folha inteligente
Folha inteligente é uma empresa premiada que oferece uma variedade de modelos de incidentes para diversos setores de negócios.
É uma plataforma baseada em nuvem que fornece modelos de incidentes e permite que equipes e organizações iniciem grandes projetos e operações diárias, mantendo o gerenciamento, a conformidade e a segurança que a TI de nível superior exige.
De acordo com seu site, 90% das corporações da Fortune 100 utilizam seus modelos.
Além dos modelos de incidentes, o site oferece o modelo e a lista de verificação post-mortem ITIL, um modelo post-mortem de incidente de segurança, um modelo de relatório de análise de causa raiz e muito mais.
Os modelos de relatório de incidentes facilitam o registro e a memorização de detalhes importantes de um acidente, lesão, incidente no local de trabalho, violação de segurança ou qualquer outro evento inesperado. O formulário pode incluir um resumo do incidente, informações pessoais de quaisquer indivíduos cuja privacidade tenha sido violada, as consequências da perda de dados e quaisquer violações de segurança física ou técnica.
O modelo de relatório de incidente de violação de dados pode ajudar sua equipe de TI a registrar a gravidade das violações de segurança e criar uma estratégia para evitá-las no futuro. Ele também ajuda a acompanhar qualquer coisa, desde violações de dados a violações de privacidade, vírus e ataques de negação de serviço.
A plataforma Smartsheet também possui um modelo de incidente post-mortem, facilitando a captura dos principais detalhes do incidente para documentação e revisão claras. O modelo inclui seções para data post-mortem, visão geral do incidente, informações sobre a causa raiz, acompanhamento etc.
Modelo de incidente de segunda-feira
O Monday é uma plataforma baseada em nuvem que permite que as empresas criem suas próprias ferramentas especializadas para ajudá-las a gerenciar seus negócios com mais eficiência. As empresas podem usar essas tecnologias para alinhar melhor o trabalho em equipe, aumentar a eficiência e aumentar a produção.
Modelo de incidente de segunda-feira é um formulário completo para registrar todo o processo de incidentes, incluindo a nomeação de membros do CIRT (equipe de resposta a incidentes de computador), registro de estimativas de resolução e análise de problemas anteriores, entre outras coisas. Para atingir esse objetivo, você não precisa remover nenhum dos seus aplicativos ou softwares existentes. Após apenas alguns minutos de instalação, você está pronto para usar este modelo de relatório de incidentes.
Um dos recursos mais atraentes desse design é que ele é personalizável, permitindo que os usuários incorporem rapidamente várias plataformas de CRM e suporte, como Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack e mais de 1500.
A plataforma permite que você importe rapidamente dados de uma planilha do Excel existente para o modelo de incidente e exporte dados para outros aplicativos. Os dados do incidente podem ser filtrados para entender melhor a situação com base na gravidade, análise de causa raiz e outros fatores.
Cultura de segurança
Cultura de segurança oferece uma variedade de modelos de relatórios de incidentes para diversos setores, incluindo construção, hotelaria, manufatura, varejo, tecnologia da informação, transporte, logística, etc.
No site, você encontra relatórios de acidentes, incêndios, funcionários, carros, incidentes no local de trabalho, entre outros.
Ele contém um módulo iAuditor, um aplicativo móvel que permite digitalizar todos os aspectos de suas operações capturando falhas e tomando ações corretivas.
Este módulo coleta dados consistentes, identifica áreas de melhoria, compartilha relatórios e permite que grupos de trabalho colaborem. As informações coletadas serão armazenadas em uma nuvem segura e poderão ser acessadas a qualquer hora e de qualquer local.
Laboratório de modelos
Templatelab oferece uma variedade de modelos de relatórios de incidentes para mais de 60 tipos diferentes de incidentes, todos produzidos por designers, profissionais de negócios e jurídicos.
Esses modelos de incidentes são aplicáveis a vários setores, incluindo finanças, imóveis, educação, arte e mídia e processos judiciais.
Relatórios simples de incidentes estão disponíveis no site, bem como relatórios de sinistros de seguros e situações legais, como processos judiciais.
Estes são modelos de incidentes simples que devem ser baixados e preenchidos com fatos de incidentes. Eles não são digitalizados nem baseados em nuvem.
Relatório de incidente
o Relatório de incidente site é uma plataforma completa de gerenciamento de incidentes hospedada na nuvem. O site auxilia na criação de relatórios simples de incidentes, bem como fluxos de trabalho, alertas de notificação e escalação.
Este site fornece uma grande coleção de modelos de relatórios de incidentes que podem ser usados em vários setores. O site permite que os usuários selecionem um relatório de incidente simples e o personalizem para atender às suas necessidades individuais.
Um dos recursos exclusivos do site é que ele inclui um construtor de formulários que pode ser usado para criar um modelo de relatório de incidente personalizado do zero.
Este site disponibiliza funcionalidades online para desenvolver fluxos de trabalho baseados em formulários de acompanhamento ou procedimentos de notificação que podem ser mantidos através de dispositivos móveis a qualquer momento durante o processo de gestão de incidentes.
Formulários de amostra
Ao fornecer modelos de incidentes simples e personalizados projetados por profissionais, Formulários de amostra elimine o fardo demorado de criar relatórios de incidentes.
Indivíduos e organizações podem usar esses modelos de incidentes para atender às suas próprias necessidades de negócios e podem ser editados com apenas alguns cliques.
Modelos de relatórios de incidentes que suportam várias seções estão disponíveis no site, como incidentes de acidentes, incidentes de emergência, modelos de relatórios de incidentes ambientais, incidentes de segurança, formulários de relatório de incidentes de violência/lesão no local de trabalho, etc.
Esses modelos de incidentes estão disponíveis nos formatos PDF, Word e Excel para download. Estes são modelos simples de relatórios de incidentes que podem ser baixados e usados em diversos setores.
Benefícios de preencher e usar relatórios de incidentes
O relatório de incidentes e o gerenciamento de incidentes são partes críticas de uma organização bem-sucedida, independentemente do setor. Vejamos alguns benefícios:
- Os relatórios de incidentes ajudam os investigadores a evitar a repetição do incidente, potencialmente salvando vidas ou dinheiro.
- As organizações podem usar estudos de tendências de ocorrências frequentes de incidentes para tomar medidas preventivas para evitar grandes desastres.
- Desenvolve uma atitude positiva e entusiasmada em relação à segurança.
- Também ajuda as empresas a manter os documentos adequados e revogá-los, se necessário, para obter provas.
- O acompanhamento de incidentes atende aos requisitos legais relativos a indenizações, ações judiciais e assim por diante.
- Aumenta a propriedade de segurança dos funcionários e aumenta sua auto-estima.
- Os relatórios de incidentes também permitem que as partes interessadas identifiquem tendências em violações e interrupções de SLA, que podem ser usadas para tomar as medidas apropriadas e apresentar à alta administração.
- Os relatórios também ajudam a discutir fatos essenciais que, de outra forma, passariam despercebidos.
Conclusão
Para minimizar mais problemas ou consequências graves, o passo mais crucial é ter uma estrutura ou sistema adequado para responder a um incidente.
Um relatório bem escrito e meticulosamente pesquisado pode ajudar a prevenir tais ocorrências, estabelecer a boa fé, incentivar a satisfação e a inclusão no trabalho e proteger uma empresa de responsabilidade legal.
Fatos iniciais do incidente, informações detalhadas do incidente, descrição do incidente, impacto nos negócios, ação corretiva realizada e assim por diante compõem um relatório de incidente confiável.
Os modelos de relatório de incidentes listados acima podem ser usados para documentar os detalhes do incidente de maneira profissional.
Você também pode estar interessado em ferramentas de resposta a incidentes de segurança.