Você pode fornecer serviços de atendimento ao cliente precisos e agradáveis em seus pontos de contato com o cliente usando scripts de call center.
O call center é um negócio em expansão desde que a indústria de serviços adicione trilhões de dólares ao PIB global. De acordo com o Banco Mundial, é de 65,70% em 2020. Da mesma forma, de acordo com um relatório da Statista, o tamanho do mercado de call centers deve crescer de $ 340 bilhões em 2020 para $ 496 bilhões em 2027.
Call centers são locais de trabalho em ritmo acelerado. Aqui, cada segundo importa. Portanto, os gerentes de call center contam com scripts de call center para orientar os agentes de call center novos e estagiários. Se você puder criar e usar os scripts adequadamente, poderá economizar tempo e esforço e também evitar erros.
No entanto, criar esses scripts é uma tarefa desafiadora, quer você esteja iniciando um novo call center ou já possua um.
Se você achar confuso, não se preocupe mais. Este artigo irá explicar para você os scripts de call center de um ângulo de 360°. Você também aprenderá algumas dicas e ferramentas para começar seu negócio de call center.
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O que é um Roteiro de Call Center?
Um script de call center é um documento que contém várias conversas entre um agente de suporte ao cliente e clientes imaginários em cenários do mundo real. Geralmente descreve a seguinte etiqueta ou fluxo de trabalho para uma chamada de atendimento ao cliente:
- cumprimentando o cliente
- Parafraseando o problema, os relatórios do consumidor
- Se o representante estiver em uma chamada fria, explique o objetivo da chamada
- Coleta de informações do cliente para o CRM do call center
- Como solicitar uma retenção para um cliente
- Voltando à chamada com uma resolução e como entregá-la
- Confirmar que o cliente obteve resultados satisfatórios
- Upsell ou upgrade de serviços
- Fechando a chamada
Além do acima, pode haver inúmeras outras informações em um script de call center.
Considere que você está apoiando qualquer empresa bancária e de cartão de crédito nos EUA. Em seguida, você deve usar os seguintes idiomas de conformidade durante uma chamada para cumprir os regulamentos legais do país:
- Mini-Miranda
- Lei de Cobrança Justa de Dívidas
A maioria dos scripts de call center pode conter informações comerciais confidenciais. Portanto, as empresas de call center devem proteger o documento aplicando diretrizes apropriadas de segurança de dados comerciais.
Normalmente, os agentes de suporte ao cliente novos ou estagiários praticam as conversas escritas no documento várias vezes antes de atenderem uma chamada ao vivo.
Como um script ajuda iniciantes?
Fornece um fluxo de trabalho de chamada
A maioria dos novatos em um centro de atendimento ao cliente não sabe o que fazer em uma chamada ao vivo. Conseqüentemente, os treinadores de call center usam scripts para treinar os novos ingressantes. Da abertura ao fechamento de uma chamada, os scripts contêm tudo o que um agente pode precisar para fechar a chamada com sucesso.
Linguagem e tom profissionais
Novos ingressantes podem aprender a falar, vocabulário e tom de negócios a partir de um roteiro de call center. Estes são geralmente scripts altamente padronizados. Seus agentes de call center não podem errar se seguirem o script diligentemente.
Simplifique todos os Agentes
Quando todas as equipes de uma empresa de call center seguem o mesmo roteiro, elas abrem, explicam, solucionam problemas e fecham uma chamada da mesma forma para todas as equipes. Ele cria um fluxo de atendimento ao cliente harmonizado e organizado.
Evite erros nas chamadas
Quando os agentes seguem a verborragia do script, eles não precisam usar uma linguagem não padrão na chamada. Assim, os call centers podem evitar erros de linguagem, gramática, fluxo de trabalho comercial, solução de problemas, etc.
Resolução de problemas mais rápida
Os scripts do call center treinam os agentes para seguir um roteiro ao solucionar problemas ou vender produtos de plantão. Os especialistas em roteiro projetam o palavreado de uma forma que economiza tempo e esforço. Assim, os agentes economizam tempo e atendem à métrica de tempo médio de atendimento de chamadas (AHT) seguindo um script padrão.
Reduzir Horas de Treinamento
Se você não usa scripts de call center, então você precisa levar seus agentes de call center estagiários através de cursos de linguagem de negócios caros e demorados. Além disso, treine-os com a parte técnica do call center. No entanto, com scripts, os agentes pegam facilmente o palavreado que precisam usar e se preparam mais rapidamente.
Aumentar o faturamento
Scripts padronizados reduzem o tempo de atendimento de chamadas. Assim, seus agentes podem lidar com mais chamadas em um dia. Posteriormente, seus ganhos também aumentam.
Verificações de qualidade
A auditoria de qualidade é uma parte indispensável de qualquer negócio de call center. A maioria dos auditores usa o script do call center para garantir que os agentes não percam informações importantes, etapas do fluxo de chamadas, processos de solução de problemas e assim por diante.
Scripts de call center: práticas recomendadas
São necessários anos de experiência para criar scripts de call center perfeitos que funcionem. Você não precisa passar por tanta experiência. Basta seguir estas dicas para criar scripts excelentes para seus agentes:
Mantenha espaço para flexibilidade
Você deve manter o roteiro flexível e fornecer treinamento adequado sobre ferramentas e produtos para que os agentes possam lidar com situações inesperadas de maneira eficaz.
Flexibilidade significa que os agentes podem usar palavreado profissional e preciso, mas não dentro do roteiro.
Consulte as gravações anteriores
A melhor maneira de criar uma ampla variedade de scripts de call center é revisar chamadas anteriores e tíquetes de serviço.
As gravações também revelam como os agentes estão se saindo com os scripts ou como os clientes estão reagindo. Se você encontrar algo que pode ser melhorado, melhore.
Use um tom cortês
O atendimento ao cliente tem tudo a ver com etiqueta e cortesia. Você deve inserir palavras de cortesia suficientes como “Por favor”, “Gentilmente”, “Obrigado”, De nada”, etc., para mostrar empatia ao cliente.
Um cliente altamente irritado pode se tornar calmo e útil quando os agentes usam palavreado cortês para cumprimentá-lo e assegurar ao cliente que eles estão lá para resolver o problema.
O roteiro deve ser respeitoso
Você deve generalizar os scripts para que os agentes mostrem respeito a todos os clientes. Você não deve criar scripts para diferentes classes de clientes com base na contribuição do chamador para o seu negócio.
Por exemplo, seus agentes podem receber uma ligação de um cliente que é assinante de seu concorrente. Isso não significa que o agente pode abusar do chamador. Eles devem explicar respeitosamente ao chamador que discaram o número errado.
Vá direto ao ponto
O script deve ser direto para que o agente possa começar a resolver o problema imediatamente. Prolongar desnecessariamente uma conversa de atendimento ao cliente pode dar errado de várias maneiras.
Crie Scripts para Vários Cenários
Passe por tíquetes de atendimento ao cliente por um quarto. Descubra os problemas mais recorrentes e crie as linguagens de script para eles. Esses scripts ajudarão muito os novos participantes, pois saberão que têm a solução para todos os problemas comuns enfrentados pelos clientes.
Pense como o cliente
Ao criar scripts de call center, pense como seus clientes. Evite incluir muitos jargões da indústria e palavras técnicas no script. Mantenha o palavreado leve para que o cliente não se sinta inseguro.
Incluir respostas de refutação
A chave do sucesso é que o agente sempre conduz a chamada e não o cliente. Às vezes, os clientes podem se tornar irracionais. Para essas situações, você deve incluir respostas de refutação para que os agentes possam lidar profissionalmente com falsas acusações.
Certifique-se de que os agentes pratiquem muito
Os scripts do call center são inúteis se você não permitir que os agentes pratiquem o palavreado. Portanto, crie uma equipe de clientes e agentes dentro de um grupo de novos participantes. Em seguida, deixe-os praticar os roteiros uns com os outros regularmente durante os dias de treinamento.
Criar scripts separados
Um call center atendeu muitas chamadas, como recebidas, efetuadas, cold calls, renovações de serviço, upselling, etc. De acordo com o fluxo de trabalho comercial para essas chamadas, você deve criar scripts de call center separados.
Um script pode não funcionar de forma eficaz para todos os cenários acima. Por exemplo, em chamadas de entrada, você não precisa autenticar um cliente. Porque os clientes iniciam uma chamada de suas contas e os CRMs verificam automaticamente se um cliente genuíno está ligando.
No entanto, para chamadas de saída, você deve autenticar um cliente antes de divulgar seus problemas relacionados à conta.
Outro exemplo poderia ser ligações frias para vendas. Aqui, os agentes devem ler um aviso obrigatório antes de prosseguir com a chamada. A maioria dos países não exige um aviso de isenção de responsabilidade. No entanto, os regulamentos do consumidor dos EUA e do Reino Unido têm requisitos de conformidade claros para chamadas de marketing como esta.
Software de call center que você pode experimentar
Encontre abaixo algumas ferramentas de call center que a maioria dos call centers usa:
#1. chamada aérea
A Aircall oferece um sistema telefônico comercial robusto na nuvem, juntamente com outras funcionalidades padrão que você pode precisar em um call center físico ou operado remotamente. A ferramenta facilita a colaboração extensiva na nuvem para que você possa gerenciar facilmente uma força de trabalho híbrida de qualquer lugar com uma conexão à Internet.
#2. Cloud Talk
O CloudTalk é um software de call center online que permite configurar mais de um call center virtualmente. Você pode usar o aplicativo da web em centros de suporte ao cliente no local e remotos sem problemas. Além disso, permite integrar a ferramenta com outros aplicativos de call center como Salesforce, Pipedrive, Zendesk, etc.
Empacotando
Entrar no negócio ou na carreira de call center é a escolha certa. E enquanto você está nisso, saiba que você deve aprender como criar e usar scripts de call center da maneira certa para obter sucesso neste setor. O artigo acima já deve ter explicado o que você mais precisa saber.
Você também deve ler nossa cobertura sobre o melhor software de rastreamento de chamadas e os melhores discadores de call center para começar rapidamente no seu negócio de call center.