Voz do cliente (VOC) é um termo usado para se referir às opiniões, pensamentos e percepções de um cliente sobre o produto, serviço ou experiência geral de uma empresa.
O termo VOC passou a significar a prática de coletar ativamente o feedback do cliente de diferentes fontes e medi-lo para entender melhor seus desejos e necessidades.
É apenas uma experiência ruim para 58% dos consumidores parar de fazer negócios com uma empresa. É por isso que sua empresa precisa estar aberta ao feedback e implementar o processo para coletar a opinião dos clientes.
A escuta ativa do VOC permite que você meça a satisfação do cliente, faça melhorias necessárias em produtos e serviços e garanta uma melhor experiência do cliente.
Se você é uma empresa que deseja aproveitar esses benefícios, este artigo é para você!
Neste artigo, você descobrirá o que significa Voz do Cliente, quais são os benefícios, como coletá-la, bem como analisá-la e formas de superar os desafios associados.
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Benefícios de Coletar o VOC
Capturar a Voz do Cliente vem com um punhado de vantagens. Você pode coletar VOC para usá-lo para aprimorar suas operações de negócios estrategicamente. Você pode obter informações valiosas sobre seus clientes que podem ajudá-lo a tomar decisões de negócios e criar estratégias.
Promova Melhores Relacionamentos com o Cliente
Coletar a Voz do Cliente (VOC) é um aspecto importante do gerenciamento de relacionamento com o cliente. Isso ajudará seus negócios a entender e melhorar as experiências do cliente.
Ao coletar feedback dos clientes por meio de vários canais, como pesquisas, avaliações on-line, mídia social etc., você pode obter informações valiosas sobre o que seus clientes precisam, o que gostam e não gostam e como eles percebem sua experiência geral com a empresa.
Essas informações podem melhorar produtos, serviços e a experiência geral do cliente. Isso leva à construção de relacionamentos mais fortes e positivos com os clientes.
Aumenta a receita
Voice of Customer facilita a você uma compreensão profunda dos desejos e pontos problemáticos dos consumidores.
Ele permite que você adapte seus produtos e serviços para atender melhor às necessidades do mercado. Assim, você pode garantir maior satisfação e fidelidade do cliente e, em última análise, aumento da receita.
Melhorar produtos ou serviços
A Voz do Cliente também pode ajudá-lo a identificar áreas de melhoria e fazer as mudanças necessárias para aumentar a retenção de clientes.
Por exemplo, suponha que seus clientes reclamam constantemente sobre longos tempos de espera nas linhas de atendimento ao cliente. Nesse caso, você pode tomar as medidas necessárias para melhorar seus processos de atendimento ao cliente e reduzir o tempo de espera.
Além disso, as informações coletadas por meio do VOC também o informam sobre o que seus clientes desejam e como eles se sentem em relação aos produtos que usam.
Melhor visibilidade
Ter visibilidade em suas operações de negócios é a chave para o sucesso a longo prazo. Quanto mais você souber sobre o seu negócio, melhor poderá planejar o futuro.
O VOC oferece uma visão abrangente das operações de negócios. Ele pode atuar como um ativo inestimável quando se trata de ganhar visibilidade e otimizar as operações.
Com o VOC, você pode monitorar e medir o sentimento do cliente, os níveis de engajamento, o desempenho dos funcionários e outros fatores comerciais importantes que permitirão que você tome decisões mais inteligentes e informadas.
Aumentar a eficiência
O uso do VOC pode ajudar a identificar áreas problemáticas em processos de negócios, perfis de clientes e comportamentos de uso que seriam mais fáceis de encontrar com a ajuda de análises especializadas.
Com essas descobertas, as empresas podem criar estratégias centradas no cliente com atendimento personalizado ao cliente. Isso levará a níveis mais altos de satisfação do cliente. Isso, por sua vez, resulta em aumento de receita para as empresas.
Você pode levar a experiência do cliente para o próximo nível, concentrando-se nas necessidades individuais dos clientes.
Métodos para coletar o VOC
#1. Grupos de foco
Como o próprio nome indica, trata-se de um pequeno grupo de clientes ou clientes em potencial para compartilhar abertamente seus pensamentos e sentimentos em um ambiente de apoio. Eles permitem que você acesse insights de clientes em primeira mão que, de outra forma, eles não conseguiriam.
Além de coletar feedback de grupos focais, você deve se esforçar para promover um diálogo bidirecional entre você e os clientes. Os grupos de foco podem ajudar a colocar a voz do cliente em qualquer conversa, fornecendo informações valiosas sobre o que sua empresa está fazendo certo e as áreas em que você pode melhorar.
#2. Entrevistas com clientes
Quando conduzidas adequadamente, as entrevistas com clientes podem fornecer informações valiosas sobre o que os clientes precisam, quais problemas enfrentam e como seu produto ou serviço pode atender melhor às suas necessidades.
Você pode até considerar gravar entrevistas com clientes. Isso o ajudará a acessar dados posteriormente, pois você pode perder alguns pontos ao fazer anotações. Além disso, você terá mais material para analisar e formular novas hipóteses.
#3. pesquisas
As pesquisas são outra maneira popular e eficaz de coletar feedback e opiniões dos clientes. As pesquisas on-line podem ser realizadas por meio de vários canais, como e-mail, formulários da Web, telefonemas ou entrevistas pessoais, e podem ser projetadas usando aplicativos de criação de pesquisas.
A chave para uma pesquisa bem-sucedida é garantir que ela seja bem projetada, direcionada ao público certo e forneça insights valiosos para você. Para aumentar a participação de seu público em suas pesquisas, você pode oferecer incentivos em troca de sua contribuição.
#4. Mídia social
47% dos clientes relatam suas reclamações através das mídias sociais. Isso o torna uma fonte extremamente valiosa para saber sobre os sentimentos de seus clientes.
Você pode monitorar plataformas de mídia social usando ferramentas de escuta social para coletar feedback dos clientes e interagir com eles. Ao ouvir o que os clientes dizem, você pode identificar áreas de melhoria e atender às reclamações dos clientes.
Além disso, entender o sentimento do cliente nos canais sociais oferece maior visibilidade de como seu público percebe seus produtos e serviços.
#5. Comportamento do site
O termo comportamento do site geralmente é usado para descrever a atividade do usuário em um site, como por quanto tempo um visitante permanece em uma página ou clica de uma página para outra. Analisar esses dados usando ferramentas de gravação de sessão do site fornece uma visão sobre como os usuários interagem com os sites e como o conteúdo efetivamente envolve o público.
Você pode medir o engajamento e os hábitos dos visitantes em tempo real a partir dos dados de comportamento do site. Os insights fornecidos podem ser usados para testar o conteúdo, criar personas de compradores e entender como os usuários navegam nos sites.
#6. Avaliações on-line
O feedback do cliente coletado por meio de ferramentas de feedback de produto on-line fornece informações valiosas sobre como adaptar melhor a experiência do cliente.
Você pode coletar, envolver e analisar avaliações de clientes de forma proativa para criar estratégias mais centradas no cliente. Essas abordagens orientadas ao cliente ajudarão na criação de experiências mais personalizadas que atendam às expectativas do cliente e promovam a fidelidade de longo prazo.
Ao mesmo tempo, as empresas podem aproveitar esses dados de sentimento para avaliar a percepção da marca e dos produtos, além de garantir que as metas de atendimento ao cliente sejam atendidas.
#7. Formulários de feedback
O feedback pode ajudá-lo a coletar informações sobre seus produtos e serviços e reconhecer se há uma lacuna ou espaço para melhorias.
Reunir as informações necessárias de clientes, colegas e funcionários por meio de formulários de feedback é a melhor maneira de obter o maior valor possível desses processos. Você pode criar facilmente formulários de feedback usando ferramentas de criação de formulários online.
#8. Chamadas de clientes gravadas
É importante que você encontre maneiras eficazes de entender melhor sua base de clientes. O uso de chamadas de clientes gravadas é uma ótima maneira de fazer isso, fornecendo informações críticas sobre as interações e comportamentos dos clientes.
Chamadas de clientes gravadas são úteis para descobrir padrões e tendências no comportamento do cliente. Você pode antecipar as necessidades do cliente e desenvolver produtos, serviços e experiências mais eficazes que podem se beneficiar muito com isso.
Como Analisar os Dados Recolhidos?
#1. Acompanhe a porcentagem de respostas
Rastrear a porcentagem de respostas pode ser uma ótima maneira de avaliar a satisfação do cliente e a qualidade do serviço.
Usando o software e os serviços analíticos mais recentes, você pode acessar facilmente relatórios abrangentes e dividir os dados em porcentagens detalhadas. Isso permitirá que eles tomem as melhores decisões para melhorar o atendimento e a satisfação do cliente.
#2. Identificar interesses comuns
Utilizando tecnologia sofisticada, você pode interpretar dados para descobrir tendências e interesses comuns. Essas informações podem ser utilizadas para moldar a estratégia do produto, segmentar melhor os segmentos de clientes e aumentar a lucratividade geral.
#3. Modificar Personas do Comprador
Ao coletar dados de voz do cliente, use os dados para revisitar e ajustar suas personas para garantir que reflitam com precisão as necessidades, interesses e atitudes de seu cliente. Manter as buyer personas atualizadas é crucial para garantir a eficácia da sua campanha.
Concentre-se em incorporar dados específicos e aprofundados para garantir os melhores resultados ao criar e atualizar as buyer personas. Certifique-se de que os dados demográficos do seu cliente sejam precisos e observe os detalhes individuais, como como eles se comportam online ou o tipo de experiência que procuram.
#4. Relatar essas tendências
Ao concluir suas operações VOC, um relatório abrangente deve ser feito para entender e analisar as tendências associadas. Um estudo cuidadoso dos resultados fornecerá uma visão clara de como os consumidores veem seus produtos e serviços. Os insights obtidos podem informar futuras estratégias de marketing e otimizar o desempenho.
Analise os dados meticulosamente e aproveite seu relatório para revelar padrões interessantes.
#5. Criar o Plano de Ação
Agora é hora de arregaçar as mangas e finalmente trabalhar no seu plano de ação. Para isso, você deve considerar fazer o melhor uso de todos os dados coletados em seu relatório. Com base no feedback do cliente, você deve trabalhar em todas as conclusões obtidas.
Por exemplo, se seus clientes não acharem suas pesquisas interessantes, tente oferecer incentivos no final ou faça algo para dizer que é para eles.
Depois de concluir seu plano de ação, certifique-se de discuti-lo com sua equipe.
#6. Discuta com sua equipe
Discutir com sua equipe pode ajudá-lo a tomar decisões informadas. O feedback dos membros da equipe e suas opiniões sobre os relatórios podem ajudar a obter excelentes resultados. Os argumentos dentro da equipe também podem trazer novas ideias para a mesa, ajudar a equipe a dimensionar o atendimento ao cliente, resolver habilidades relacionadas ao produto e até mesmo melhorar as habilidades.
Com uma combinação saudável de solução criativa de problemas e tomada de decisão racional, sua equipe pode identificar e executar oportunidades de melhoria com eficiência.
#1. Clarabridge
Clarabridge é uma das melhores ferramentas que ajudam você a entender os sentimentos e as experiências do cliente mais profundamente. Em última análise, resulta em maior satisfação do cliente.
Com a ajuda da Clarabridge, as empresas podem se beneficiar da análise do sentimento do cliente, reunindo feedback do cliente em tempo real.
Características
- Integração de dados – Aproveite os dados do cliente de várias fontes para uma análise holística.
- Análise de texto – Use processamento de linguagem natural e mineração de texto avançada para descobrir informações detalhadas de texto bruto.
- Painéis avançados – Acesse visualizações de dados para monitorar o sentimento do cliente ao longo do tempo.
- Monitoramento de mídia social – Monitore o sentimento do cliente nas plataformas de mídia social.
- Suporte ao cliente – Conecte-se com as equipes de suporte ao cliente para solucionar problemas.
- Business Intelligence – Conduza decisões impactantes com insights acionáveis sobre o sentimento do cliente.
#2. InMoment
A InMoment entende o valor do feedback do cliente. Eles fornecem soluções abrangentes de voz do cliente que coletam facilmente o sentimento do cliente e priorizam as necessidades do cliente.
Características
- Vários métodos de feedback incluem pesquisas, formulários da web, mídia social, e-mail e telefone.
- A Conversation AI do InMoment coleta e interpreta automaticamente o feedback do cliente.
- Integração com software de gerenciamento de feedback do cliente e sistemas de relatórios para fluxos de trabalho simplificados.
- Opções de captura de feedback totalmente personalizáveis e pesquisas digitais para melhor refletir a marca da empresa.
- Capacidade de acionar automaticamente notificações e recompensas em resposta ao feedback do cliente.
#3. alimentador
O Feedier torna extremamente fácil coletar feedback significativo dos clientes de forma rápida e eficiente. Essa plataforma inovadora vem com um conjunto exclusivo de recursos, facilitando a compreensão do sentimento do cliente e a tomada de ações significativas.
Características
- Questionários interativos – Crie rapidamente pesquisas interativas para obter informações sobre a satisfação do cliente.
- Desempenho de referência – Aproveite ao máximo as pesquisas com clientes e compare facilmente com os padrões do setor.
- Dados acionáveis – Converta dados brutos em insights poderosos com várias ferramentas e visualizações.
- Relatórios personalizados – Apresente resultados de feedback em uma variedade de formatos facilmente compreensíveis.
- Colaboração – Crie, compartilhe e gerencie iniciativas de feedback com colegas de equipe e partes interessadas.
- Integração – Conecte-se rapidamente com várias plataformas e use recursos personalizados para incorporar pesquisas.
Desafios a superar ao implementar um VOC
Sem incentivos para clientes
Simplesmente implementar uma solução VOC não é suficiente; incentivar os clientes a contribuir por meio de pesquisas e outros canais é fundamental para obter um feedback valioso.
Os incentivos são uma maneira eficaz de atrair a participação do cliente e mostrar a eles que você valoriza a opinião deles. De descontos a cartões-presente, oferecer incentivos em troca de sua contribuição deixará os clientes mais inclinados a fornecer respostas detalhadas e abrangentes.
A longo prazo, os clientes que se sentem recompensados e reconhecidos por suas contribuições criarão uma taxa de retenção de clientes mais alta. Em última análise, aumentará a visibilidade da sua marca e levará a um maior sucesso.
Nenhuma ação no feedback coletado
Coletar feedback do cliente não é suficiente. É igualmente importante para você agir de acordo com isso. Depois que o feedback do cliente for coletado, você deve analisá-lo para entender as necessidades e preocupações de seu cliente. Dessa forma, você pode criar planos e soluções sob medida para atender aos requisitos do cliente.
Além disso, você deve revisar o feedback do cliente regularmente, identificar padrões nos comentários do cliente e compartilhar suas descobertas com as principais partes interessadas. Ao tornar o feedback do cliente parte de sua rotina e aplicar soluções, você pode realizar ações tangíveis que impactam positivamente a experiência do cliente.
Falta de Dedicação
Para garantir a integração bem-sucedida de um sistema VOC, os funcionários devem manter o compromisso com a nova tecnologia. Você deve ir além da norma para levar a experiência do cliente para o próximo nível e mostrar dedicação à base de clientes.
Cada membro da equipe deve participar ativamente e incentivar a integração dessa cultura focada no cliente no local de trabalho.
Conclusão
A utilização dos dados da Voz do Cliente fornece uma janela crucial para a compreensão de como seus clientes pensam e sentem, ajudando você a ficar à frente das demandas e tendências dos clientes. Com o feedback do cliente em mãos, você estará bem equipado para maximizar o impacto da experiência do cliente e impulsionar o sucesso do seu negócio.