Os computadores são possivelmente a ferramenta mais importante em qualquer negócio. Muitos dependem deles para realizar seu trabalho e sua produtividade depende deles. Isso significa que eles precisam continuar trabalhando sempre que necessário. Infelizmente, às vezes eles falham ou não funcionam como esperado ou como gostaríamos que fizessem. É aí que entra o help desk de TI. Normalmente, ele é administrado por pessoas experientes com um talento especial para consertar as coisas. Há tanta tecnologia por aí que os help desks modernos precisam lidar com o suporte de uma vasta gama de produtos. E para manter os custos baixos, muitos help desks têm uma equipe mínima. É aqui que os sistemas de software de suporte técnico podem ajudar. Hoje, estamos analisando alguns dos melhores softwares de suporte técnico de TI.
Antes de podermos dar uma olhada no que é o melhor software de help desk de TI, vamos nos afastar por um momento e discutir o que faz esse tipo de ferramenta funcionar. Analisaremos os diferentes componentes que são comumente encontrados em sistemas de suporte técnico. Há muito mais do que apenas gerenciamento de tickets. O software de help desk moderno incorpora recursos que costumavam estar em pacotes separados para maior conveniência. E com a computação em nuvem tão prevalente nos dias de hoje, não é surpresa que existam vários softwares de suporte técnico baseados em nuvem. Tentaremos avaliar os prós e contras de pacotes baseados em nuvem versus pacotes locais. E, finalmente, revisaremos alguns dos melhores pacotes de software de suporte técnico de TI disponíveis hoje.
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Os componentes do software de Help Desk
Houve uma época em que os pacotes de software de suporte técnico não eram muito mais do que sistemas de gerenciamento de tickets. Hoje, eles são muito mais do que isso e incluem várias funcionalidades que antes estavam disponíveis como pacotes separados. Ter o máximo de funcionalidade possível incluído em um pacote tem algumas vantagens óbvias.
Em primeiro lugar, a curva de aprendizado é muito mais suave. Embora componentes diferentes sirvam a propósitos diferentes e, portanto, funcionem de forma diferente, um software integrado terá uma interface de usuário comum que opera da mesma maneira.
Outra grande vantagem de integrar várias ferramentas em uma é a economia de custos. É claro que um pacote integrado geralmente custa mais do que apenas um sistema de gerenciamento de tickets, mas geralmente custa menos – às vezes muito menos – do que comprar componentes separados de diferentes fornecedores. Vamos dar uma olhada em quais são os principais componentes.
Gerenciamento de tickets
Este é o elemento mais básico do software de help desk. Os tickets de problemas são o que faz o help desk funcionar. Quando um usuário entra em contato com o suporte técnico para relatar um problema, um ticket é aberto. Ele normalmente conterá todas as informações relevantes sobre o usuário, seu equipamento, o problema que ele está enfrentando e as condições em que e quando o problema ocorre. O ticket também é onde cada etapa de resolução será documentada. Ele vai mostrar o que foi feito, quando e por quem.
Além de fornecer um local de armazenamento para todas as informações relevantes sobre um problema, um sistema de tíquetes geralmente também inclui algum gerenciamento de fluxo de trabalho. Por exemplo, os tickets podem ser atribuídos a diferentes membros da equipe, dependendo de diferentes fatores, como habilidades. Uma equipe de suporte técnico, por exemplo, pode ter alguém especializado em problemas de impressão e todos os tickets relacionados à impressão seriam atribuídos a essa pessoa.
Um sistema de bilhética geralmente possui funcionalidades de Acordo de Nível de Serviço (SLA) e gerenciamento de prioridades. Alguns tipos de problemas críticos para os negócios podem exigir resolução em uma hora, enquanto outros menos importantes podem tolerar a solução no dia seguinte. Um bom sistema de bilhética acompanhará isso. O escalonamento também é uma funcionalidade comum do sistema de emissão de bilhetes. Após um certo atraso, os tickets não resolvidos podem ser automaticamente escalados para o próximo nível. Isso pode melhorar drasticamente o tempo de resposta e reduzir o número de violações de SLA.
Gestão de ativos
O gerenciamento de ativos é um recurso que tem se tornado cada vez mais comum em softwares de help desk. A razão é simples. Conforme indicado na seção anterior, um registro de problema deve incluir informações detalhadas sobre o equipamento em que o problema está ocorrendo. Não seria mais fácil se essa informação pudesse ser adicionada automaticamente a qualquer ticket recém-aberto?
Os sistemas de gerenciamento de ativos são bancos de dados de inventário que contêm informações detalhadas sobre cada equipamento que uma organização possui. Eles normalmente também contêm informações sobre usuários e listam facilmente todos os equipamentos atribuídos a um determinado usuário.
Quando integrados aos sistemas de gerenciamento de tíquetes, os sistemas de gerenciamento de ativos podem preencher tíquetes com detalhes do equipamento. Ele pode ser totalmente automático ou permitir que os atendentes de primeira resposta do help desk escolham em uma lista de equipamentos associados ao chamador.
É claro que a gestão de ativos implica que todo o inventário de equipamentos deve ser inserido no banco de dados, o que constitui uma tarefa gigantesca em algumas organizações. Para aliviar isso, alguns sistemas permitem adicionar detalhes do equipamento à medida que você avança. Por exemplo, quando um usuário liga pela primeira vez, pode-se documentar seu equipamento que seria adicionado ao sistema de gerenciamento de ativos.
Base de conhecimento
Os últimos componentes principais do software de suporte técnico são as bases de conhecimento. Algumas questões são redundantes. Por exemplo, muitos problemas relacionados ao treinamento de usuários serão experimentados por vários usuários. Os sistemas de base de conhecimento fornecerão uma solução rápida e fácil para problemas recorrentes, pesquisando dados históricos sobre problemas anteriores.
Alguns desses sistemas são automáticos e pesquisam tickets resolvidos anteriores para parâmetros semelhantes, como sintomas e equipamentos, e sugerem uma solução. Outros são sistemas independentes que devem ser preenchidos a partir dos dados do ticket. A utilidade desses sistemas varia muito dependendo do sistema em si, mas também do tipo de problemas que seu suporte técnico está tratando.
Outros componentes
Vários outros componentes ou funcionalidades podem ser adicionados ao software de suporte técnico. Um dos mais interessantes é a integração de telefonia. A integração computador-telefonia é um campo complicado, mas os sistemas telefônicos recentes a tornam mais fácil do que nunca. Um sistema de help desk integrado poderia, por exemplo, extrair automaticamente informações do usuário do sistema de telefonia quando um usuário liga. Essas informações podem incluir informações sobre os tickets e resoluções anteriores desse usuário. E combinado com os recursos de gerenciamento de ativos, um agente de suporte técnico pode ter informações detalhadas sobre um usuário e seu equipamento antes mesmo de atender o telefone.
O controle remoto é outra opção popular com muitos dos melhores pacotes de software de suporte técnico de TI. Os sistemas de controle remoto permitem que os atendentes do suporte técnico assumam o controle do computador de um usuário. Eles podem trabalhar no computador como se estivessem sentados na frente dele. Isso geralmente resulta em uma resolução muito mais rápida, pois um técnico não precisa visitar o usuário para corrigir o problema. É particularmente útil em organizações maiores com vários locais e um suporte técnico centralizado e em organizações que dependem muito de trabalhadores remotos.
Instalação local x baseada em nuvem
Com a computação em nuvem se tornando mais popular, não é surpresa que existam vários pacotes de software de suporte técnico baseados em nuvem disponíveis. É claro que existem vantagens e desvantagens em cada opção. Por exemplo, as soluções baseadas em nuvem geralmente exigem menos manutenção, pois geralmente são tratadas pelo fornecedor. Os backups são tratados da mesma forma pelo fornecedor.
Por outro lado, uma solução instalada localmente geralmente se integra melhor com seus outros sistemas. Você pode, por exemplo, já ter um sistema de gerenciamento de ativos e desejar que seu software de suporte técnico interaja com ele. Embora isso possa ser feito com uma solução baseada em nuvem, geralmente é mais fácil com um software local.
Para ser totalmente honesto, escolher um pacote baseado em nuvem ou instalado localmente não deve importar muito e você certamente deve basear sua decisão em fatores mais importantes, como o produto que possui o conjunto de recursos que você precisa.
Os melhores pacotes de software de suporte técnico de TI disponíveis
Com todas essas informações frescas em nossas cabeças, agora estamos prontos para dar uma olhada no melhor software de suporte técnico de TI. Há muitos pacotes disponíveis. Na verdade, há muitos deles. Tentamos encontrar os melhores, mas certamente existem pacotes excelentes que negligenciamos. Isso não significa que eles não são bons, apenas que não podemos analisá-los todos.
1. Central de Ajuda SolarWinds Web (AVALIAÇÃO GRATUITA)
SolarWinds é um nome comum no campo das ferramentas de administração de redes e sistemas. Os principais produtos da empresa, o Network Performance Monitor e o NetFlow Traffic Analyzer, estão respectivamente entre as melhores ferramentas de monitoramento SNMP e os melhores coletores e analisadores NetFlow. E a empresa possui ferramentas específicas para tarefas na maioria das áreas de administração e solução de problemas de sistemas e redes, incluindo muitas ferramentas gratuitas.
Para seu help desk de TI, a SolarWinds propõe a SolarWinds Rede Eleeup Secretária. Não deixe o nome enganar você, no entanto. Este não é um sistema baseado em nuvem. É baseado na web, mas é instalado localmente. Baseado na Web significa que você não precisa de nenhum software cliente e seus atendentes de suporte técnico precisam apenas de um navegador para obter acesso total ao sistema. Vamos dar uma olhada em alguns dos recursos mais interessantes do produto.
Além do gerenciamento automatizado de tickets e de uma base de conhecimento centralizada, a ferramenta possui excelentes recursos de gerenciamento de mudanças. As solicitações de mudança com fluxos de trabalho de aprovação automatizados podem ser criadas com o Central de Ajuda SolarWinds Web. O gerenciamento de SLA é tão bom com notificações cronometradas.
O Central de Ajuda SolarWinds Web também se integra ao Active Directory e ao LDAP, bem como a sistemas de gerenciamento de ativos de terceiros. Outro recurso bastante útil é a conversão automática de emails em tickets que permite configurar uma caixa de correio de help desk onde qualquer email recebido é automaticamente convertido em ticket.
Relatórios e acompanhamentos também são alguns recursos importantes deste excelente software. Seus relatórios e painéis integrados permitem que você acompanhe o status do ticket, o desempenho do técnico e as necessidades de suporte ao cliente. Há também pesquisas de feedback automatizadas que você pode fazer com que os usuários concluam após a resolução do tíquete, permitindo que você permaneça no topo da satisfação do cliente e do desempenho do suporte técnico.
O Central de Ajuda SolarWinds Web é cobrado com base no número de técnicos de suporte técnico que você possui. Os preços começam em US$ 700 por técnico, independentemente do número de usuários finais. Uma avaliação gratuita de 14 dias pode ser baixada da SolarWinds. Para mais informações, uma visita guiada e uma demonstração ao vivo também estão disponíveis em Site da SolarWinds.
2. Suporte ZenDesk
Suporte ZenDesk é uma solução completa de gerenciamento de help desk. Ele tem vários recursos exclusivos que o tornam uma opção muito interessante. Por exemplo, os formulários de ticket podem ser criados para diferentes tipos de solicitação e incluem apenas campos relevantes para esse tipo específico de solicitação. Eles garantem que seus agentes de suporte técnico façam todas as perguntas certas e que não perca tempo coletando informações desnecessárias. Os formulários também oferecem suporte a campos condicionais e personalizados, permitindo que você reúna detalhes específicos da organização.
Suporte ZenDesk é um pacote centrado no suporte técnico. Ele usa roteamento baseado em habilidades para atribuir tickets ao agente adequado. O sistema também pode iniciar fluxos de trabalho de tickets personalizáveis com base em determinadas alterações ou condições baseadas em tempo. Essa ferramenta também suporta macros para responder rapidamente a solicitações de padrões com ações predefinidas. As macros também podem ser usadas para alterar o status de um ticket.
Extensões de colaboração estão disponíveis, permitindo que os agentes se comuniquem com outras equipes e os envolvam na resolução de tickets conforme necessário de dentro Suporte do Zendesk. A ferramenta também possui vários recursos de percepção do cliente, como classificações de CSAT e pesquisas de Net Promoter Score. Além disso, possui painéis de desempenho para dar visibilidade ao volume de tickets, desempenho do agente e outras métricas importantes de suporte e relatórios personalizados para entender melhor seus clientes, medir a eficiência operacional e melhorar o fluxo de trabalho de sua equipe.
Preços para Suporte do Zendesk variam em cinco níveis de US$ 5/agente/mês a US$ 199/agente/mês, dependendo do conjunto de recursos selecionado. Todos os planos suportam um número ilimitado de usuários finais e uma avaliação de 30 dias está disponível.
3. Central de atendimento do Jira
Central de atendimento Jira da Atlassian tem uma reviravolta interessante. Embora seja adequado para qualquer tipo de help desk de TI, ele foi projetado especificamente para o suporte de software interno. Ele se integra totalmente ao Jira Software, um pacote de acompanhamento de projetos e problemas para desenvolvimento de software, também da Atlassian. Aqui está uma visão geral dos recursos mais interessantes do produto.
Central de atendimento Jira é um dos poucos pacotes que oferece um help desk de autoatendimento onde os usuários podem abrir tickets por conta própria. Ele também possui automação, além de relatórios de SLAs e CSAT. Uma das ênfases do produto é torná-lo simples e rápido de configurar. Ao contrário de alguns concorrentes, você pode estar correndo em apenas alguns dias.
Um pouco parecido com o que temos para Android ou iOS, há um mercado Jira onde você encontrará mais de 800 aplicativos que podem interagir Central de atendimento Jira e outros produtos Jira.
Central de atendimento Jira não possui gerenciamento de conhecimento embutido. No entanto, o software pode interagir com o Jira Confluence, um tipo de base de conhecimento/sistema de inteligência artificial que pode ser acoplado ao help desk de autoatendimento para auxiliar os usuários finais na resolução de problemas sem intervenção humana.
Considerando suas capacidades, Central de atendimento Jira é relativamente barato. Uma taxa fixa de US$ 10/mês será suficiente para até três agentes de suporte técnico. Entre 4 e 15 agentes, você terá que desembolsar $ 20/agente a cada mês e descontos por volume estão disponíveis se você tiver mais de 15 agentes. Uma avaliação gratuita está disponível, mas dura apenas 7 dias. É uma coisa boa que o software é instalado rapidamente.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Assim como a SolarWinds, a ManageEngine é um nome bem conhecido na área de software de gerenciamento de sistema e rede. Seu Central de Serviços Plus O pacote é um dos poucos disponíveis como um serviço baseado em nuvem ou um software local. É bastante único a esse respeito e ambas as opções oferecem um conjunto de recursos semelhante.
Falando sobre funcionalidades, Central de Serviços Plus em um dos softwares de suporte técnico mais centrados em ITIL que já vimos. Se você estiver familiarizado com este padrão, você se sentirá em casa com este produto. A maioria de seus recursos são baseados em ITIL e seus módulos correspondem aos processos ITIL. Por exemplo, a ferramenta possui gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças. Ele também possui um catálogo de serviços e um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB). O gerenciamento de ativos e o gerenciamento de projetos completam esse pacote de suporte técnico já bem dotado.
A reportagem é outro ponto forte do produto. Central de Serviços Plus vem com mais de 150 relatórios predefinidos. Você pode obter informações sobre tickets concluídos com base em vários parâmetros ou acompanhar o desempenho do técnico. Os relatórios podem ser exportados em vários formatos, como HTML, PDF, XLS ou CSV. Você também pode criar nossos próprios relatórios personalizados em minutos sem escrever uma única linha de código.
O ManageEngine Service Desk Plus está disponível em três níveis com recursos crescentes. A versão Standard inclui apenas o software de help desk, a versão Professional adiciona os recursos de gerenciamento de ativos e a versão Enterprise também possui gerenciamento de projetos e todos os recursos do ITIL. O preço começa em $ 1 195 anualmente.
5. Freshdesk
O último da nossa lista – mas certamente não menos importante – é Freshdesk da Freshworks. Este é um pacote completo baseado em nuvem que afirma oferecer uma solução de suporte ao cliente intuitiva, rica em recursos e acessível. Ele tem muitos recursos para discutir todos eles, mas vamos ver quais são os mais interessantes.
Este produto possui vários recursos interessantes de atribuição automática. Primeiro, os tickets podem ser atribuídos automaticamente a agentes ou grupos com base em palavras-chave, solicitantes ou propriedades. Além disso, a atribuição inteligente pode atribuir tickets aos agentes com base em sua carga de trabalho atual ou conjunto de habilidades.
Freshdesk também apresenta alguns excelentes recursos de autoatendimento, como a sugestão automática de soluções. E para os gerentes, seu painel e relatórios são tão bons quanto possível. Ele possui relatórios predefinidos — incluindo a satisfação do cliente — e relatórios personalizáveis para maior flexibilidade.
Em termos de preço, Freshdesk está disponível em várias versões com conjuntos de recursos crescentes. Sprout, o nível mais baixo é gratuito, mas possui um conjunto de recursos limitado. Os preços dos outros níveis variam de US$ 19/agente/mês a US$ 99/agente/mês, dependendo do conjunto de recursos. Uma avaliação gratuita de 21 dias está disponível em todos os níveis de licenciamento.