Crie uma base de conhecimento (KB) de FAQ (perguntas frequentes) para o seu negócio
Nós iremos! A precisão com a facilidade com que você pode resolver o problema do cliente com soluções faz parte de uma boa experiência do cliente. Uma “Base de conhecimento ou seção de perguntas frequentes” bem planejada é uma das ferramentas de autoatendimento que você pode oferecer aos seus clientes para que eles possam encontrar soluções excelentes por si mesmos.
Além disso, esta é outra forma de lhes poupar tempo para que possam ter confiança em tomar as medidas necessárias. A base de conhecimento é um guia motivacional, educacional e organizado que abrange todos os aspectos de seus produtos e serviços que um cliente pode questionar para tomar uma decisão ou solucionar um problema.
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Criando uma boa base de conhecimento
Antes de escolher uma plataforma para Knowledge-base e FAQ, você deve considerar alguns pontos essenciais.
- O formato do artigo da Base de Conhecimento—Uma boa experiência do usuário, design e arquitetura
- A legibilidade da documentação
- Navegação e descoberta dos artigos proeminentes
- Boas funções de pesquisa
- Link para recursos úteis
- Um FAQ para as perguntas mais essenciais no sistema de tickets de suporte
- Vídeos passo a passo explicando a funcionalidade do produto ou serviços.
Escolhendo os tópicos da base de conhecimento
Como você churn tópicos para sua base de conhecimento?
Comece a explorar seu banco de dados ou CRM. Existe um monte de perguntas que encontram um alvo em você para serem respondidas? Esse é provavelmente seu tópico central para a base de conhecimento.
Além disso, você pode se imaginar ou fazer uma pesquisa para obter perguntas mais relevantes sobre o tópico principal para estender o guia de ajuda.
De uma perspectiva diferente, você pode querer ter a ajuda da conversão do funil de marketing dentro de sua análise e identificar alguns gargalos para a experiência do usuário e criar soluções de acordo com sua base de conhecimento ou seções de perguntas frequentes.
No geral, qualquer que seja a abordagem que você adote, deve ter como objetivo facilitar as coisas para que seus visitantes gerem interesse genuíno. Ao introduzir a base de conhecimento e a seção de perguntas frequentes em seu modelo de negócios, você abre caminho para que os usuários se aventurem nas raízes profundas do seu site. E isso vai recompensar de volta na forma de geração de receita com certeza.
Vamos explorar as seguintes plataformas para criar bases de conhecimento de autoatendimento que permitem que os clientes encontrem respostas para suas perguntas com eficiência (o método de suporte ao cliente mais rápido e econômico).
Documento 360
o software de base de conhecimento permite criar uma base de conhecimento de autoatendimento bem organizada (publicada pública ou privadamente) com uma poderosa pesquisa em tempo real baseada em IA. Isso ajuda seus clientes a encontrar soluções para seus problemas instantaneamente usando a pesquisa com tecnologia de IA. Apesar do volume de artigos na base de conhecimento, o mecanismo de busca de IA poderá recuperar resultados relevantes em uma fração de milissegundos.
A análise de pesquisa é outro recurso importante nessa base de conhecimento. Ele mostrará as palavras-chave frequentemente pesquisadas pelos usuários, com que frequência determinadas ‘palavras-chave de pesquisa’ são usadas e se eles podem encontrar os artigos em sua base de conhecimento e assim por diante.
Outro recurso de destaque inclui – interface de usuário muito simples para gerenciar e organizar seus documentos.
- Suporta editor Markdown para escrita eficiente e estruturada.
- Os recursos de SEO ajudarão sua base de conhecimento do produto a ter uma classificação mais alta nos mecanismos de pesquisa.
- Backup e restauração
- Versão do artigo
- Personalize-o de maneira que ele se alinhe às diretrizes da marca
Além disso, essa plataforma incrível oferece domínios personalizados e é notificado sobre o que exatamente mudou em sua base de conhecimento e muito mais. Experimente!
Freshdesk
Freshdesk permite criar um portal de experiência de autoatendimento para melhorar a satisfação do cliente. Está incluído em seu software de suporte técnico baseado em nuvem, que suporta a colaboração de todos os canais de suporte em uma única janela. A suíte é composta por uma congregação impecável de recursos intuitivos que focam em produtividade e colaboração; torna mais fácil para equipes de todos os tamanhos garantir uma ótima experiência de suporte para os clientes.
Eles fornecem dois tipos de soluções — empresariais e SMBs. A solução de pacote para empresas oferece todos os recursos viáveis para atendimento ao cliente de classe mundial — configuração e implementação, autoatendimento e suporte global. Além disso, eles ganharam reconhecimento por sua capacidade de fornecer serviços adaptáveis para acompanhar o desempenho com métricas.
Além disso, para PMEs, eles estão comprometidos em fornecer uma solução para todos os seus problemas – Traga todas as suas solicitações de suporte para o Freshdesk – seja por e-mail, chat, telefone ou mídia social. Priorize, categorize e atribua tickets automaticamente.
Outros destaques incluem:
- SaaS e implantação da Web
- Treinamento via documentação, webinar
- Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Oportunidades KB com monitoramento de rede
- Suporte Preditivo
No entanto, a parte boa é que todo o pacote é acessível, e você pode começar com o “Plano Sprout” é GRATUITO.
Base de Conhecimento ProProfs
Base de Conhecimento ProProfs é uma ferramenta fácil de usar repleta de recursos sob medida que encantam você em cada etapa do processo de criação da base de conhecimento. Ele foi projetado de forma inteligente para ajudá-lo a criar uma impressionante base de conhecimento de autoatendimento pública ou privada e perguntas frequentes para seus clientes e funcionários.
A melhor parte deste software de base de conhecimento é que é incrivelmente fácil de configurar. Tudo o que você precisa é de uma conexão com a Internet e um dispositivo para começar. O que dá a essa ferramenta uma vantagem sobre outras do setor são seus modelos projetados profissionalmente, relatórios gerados por IA e integrações atraentes com ferramentas populares como Zendesk, Google Analytics, Jira e muitas outras.
Principais destaques:
- Pesquisa semelhante ao Google
- Fluxos de trabalho para garantir revisões completas de artigos
- Sistema de gerenciamento e colaboração de usuários
- Compatível com vários dispositivos
- Histórico de revisões e controle de versão
- Regras de conteúdo condicional para controlar a visibilidade do conteúdo
- Logon único para autenticação de usuário
- Recursos de SEO para otimizar sua base de conhecimento para mecanismos de pesquisa
- Multimarcas
Você também pode transformar este software de base de conhecimento em uma ferramenta de suporte ao cliente tudo-em-um usando-o em combinação com o ProProfs Help Desk e o Live Chat. Ofereça aos seus clientes uma experiência de suporte de 360 graus, na qual eles podem se autoatender, conversar com seus agentes e gerar tíquetes – tudo dentro de sua base de conhecimento.
Você pode começar com um plano gratuito.
KBaseGenericName
kBase é um tema WordPress de base de conhecimento com Wiki, Helpdesk, Customer Support System, centro de ajuda ou tema da comunidade. O principal ponto positivo disso é sua incrível capacidade de descoberta. Como está usando uma pesquisa Ajax ao vivo, você pode filtrar rapidamente os resultados da pesquisa com categorias e valores personalizados.
Outro recurso proeminente inclui—FAQs, Base de Conhecimento e Fóruns de Suporte. Você pode escolher entre uma variedade de bases de conhecimento com mais de 20 skins. Outra integração inclui integração BBpress e BuddyPress para criar um fórum de discussão contínuo.
Para formatação de conteúdo, existem três tipos de artigos: padrão, avançado e moderno. Usando a funcionalidade diferente da caixa de pesquisa de artigos, o site se tornará ultra-rápido na busca e localização dos arquivos ou artigos.
Destaques
- Capacidade de resposta a todos os dispositivos
- Elementos exclusivos para uma melhor experiência do usuário
- Instalação com um clique
- SEO amigável
- Funcionalidade de integração de comércio eletrônico
Zoho Desk
Zoho Desk é uma solução de suporte técnico multicanal da Zoho. Atende empresas de todos os portes. Acima de tudo, o grande destaque da plataforma é a perfeição nos tickets de suporte ao cliente, portal de suporte ao cliente, gerenciamento de contratos e criação de relatórios.
Na vanguarda, reúne interações de diversas mídias como e-mail, telefone, chat, redes sociais, fóruns e formulários e as apresenta em um só lugar.
Em segundo plano, tarefas como atribuição de tickets, escalações de serviço, regras de notificação e ações baseadas em tempo podem ser automatizadas definindo regras de fluxo de trabalho. Quando se trata de medir o desempenho, o pacote fornece relatórios personalizáveis e programados, índices de satisfação e um painel gráfico para análise da satisfação do cliente.
Para obter uma visão detalhada do comportamento do cliente, você também pode integrar essa plataforma com os sistemas internos dos clientes para que as informações do cliente possam ser inseridas em tickets registrados no Zoho Desk, o que permite que os agentes de serviço saibam mais sobre os clientes.
Além disso, há alguns outros destaques:
- Zia—Inteligência Artificial para suas equipes de atendimento ao cliente
- Autoatendimento — Capacite os clientes a encontrar respostas para perguntas por conta própria
- Instalações com automação para fluxo de trabalho e customizações
- Integrações de terceiros
- Compatível com GDPR e totalmente seguro — para encontrar um equilíbrio entre proteger os dados do cliente e dar flexibilidade suficiente à sua equipe.
Herói de suporte
Em frente, como o site fala—” Obtenha menos tíquetes de suporte.” Herói de suporte é a base de conhecimento no aplicativo para ajudá-lo a reduzir o número de tíquetes de suporte que você gerencia todos os dias. Além disso, a funcionalidade de gerenciamento de KB suporta pesquisa de texto completo.
Tutoriais e perguntas frequentes são essenciais para ajudar seus usuários a descobrir os recursos do seu aplicativo. Mas isso só é verdade se forem fáceis de encontrar! Portanto, você não deseja pular esta plataforma se estiver procurando recursos avançados para suporte de autoajuda. Por exemplo, com base nos resultados, você criará novos artigos e ajustará/atualizará os existentes ou até mesmo atualizará os recursos de nossos aplicativos.
Outros destaques incluem:
- Estatísticas avançadas para pesquisas aprofundadas de clientes
- Rastreabilidade da intenção do usuário
- Painel de ótimo desempenho para a visão geral dos resultados
- Um favorito entre os fundadores de SaaS
Além disso, como garantem, é uma ótima plataforma para investimentos rentáveis. Então, alcançá-los com seus planos adequados para você.
Conheça tudo
Conheça tudo é um moderno, altamente responsivo e amigável com SEO, com um sistema de navegação incrível. Como resultado, a capacidade de descoberta é bem desenvolvida para fornecer aos clientes a localização de suas respostas com geração mínima de tíquetes de suporte.
Ainda mais, o plugin inclui recursos para respostas instantâneas e é fácil de personalizar. Por fim, com todos os recursos básicos incluídos, este plugin WordPress apresenta a análise acionável. Você também pode encontrar lacunas de conteúdo.
Outros destaques incluem:
- O conteúdo relacionado sugere
- Grande personalização para a marca da empresa
- Insights acionáveis com feedback do artigo para melhor compreensão
Além disso, essa plataforma incrível usa códigos de acesso como alternâncias, acordeões, guias e avisos para uma melhor experiência do cliente.
Haash
Você tem um aplicativo da web à venda? Você tem Haash para voce.
E então este é um KB centrado no usuário que adivinha o FAQ. Assim, você evitará que os usuários saiam do seu site e façam malabarismos entre as guias do navegador para encontrar ajuda com este widget inteligente. Além disso, eles têm todos os documentos no site para instalações dos widgets.
Outros destaques incluem:
- Pesquisa intuitiva
- Customização do domínio
- Mecanismo de perguntas e respostas semelhante ao Quora para respostas instantâneas
- Construtor de interface de arrastar e soltar
Em resumo, coloque suas mãos em breve sobre isso com o plano básico gratuito.
TipoFormulário
Você deseja compartilhar informações por meio de formulários ou deseja que as pesquisas sejam fáceis, divertidas e perfeitas em qualquer dispositivo? -Então TipoFormulário é sua isca.
Além disso, essa coisa incrível se integra a mais de 500 de seus aplicativos favoritos. Portanto, seja enviando dados para o MailChimp para criar sua lista, o Planilhas Google para análise ou o Salesforce para personalizar a experiência do cliente, o TypeForm tem tudo para você.
Além disso, você pode usar vários modelos para diferentes fins, como pesquisas e questionários, geração de leads ou qualquer coisa criativa.
Em particular, a análise de mercado é indispensável para a coleta de dados e, portanto, você não pode deixar de experimentar esses produtos. Em detalhes, eles permitem a integração com sites como MailChimp ou HubSpot, e isso vai agregar mais valor ao seu email marketing e estratégias de geração de leads.
O TypeForm é uma ótima solução completa para técnicos.
Site de ajuda
Site de ajuda é um serviço simples para ajudá-lo a configurar o centro de suporte perfeito ou “site de ajuda”. Ele se concentra em três coisas principais: perguntas frequentes e base de conhecimento, um formulário de contato inteligente e uma caixa de pesquisa rápida.
Claro, o site também hospeda uma congregação de documentos orientadores. Aparentemente, de acordo com eles, sua USP é que eles oferecem a capacidade de usar um domínio personalizado.
Além disso, eles têm um incrível sistema de gerenciamento de tickets para um fluxo de trabalho tranquilo.
HelpJuice
Não há melhor opção se você estiver focado especificamente em “Software de Base de Conhecimento” —HelpJuice até mesmo personaliza sua base de conhecimento para você. É adequado para empresas de todos os tamanhos e em qualquer segmento da indústria. Além disso, inclui aplicações para a criação e gestão de bases de conhecimento internas e externas.
O recurso de marcação permite marcar perguntas em várias categorias relevantes. O sistema começa a pesquisar os principais tópicos e artigos com base na consulta de pesquisa.
Posteriormente, este pacote de software facilita a compreensão do “Como fazer” por meio de vários recursos e exemplos no site como forma de treinamento.
Flowlu
Flowlu facilita para usuários técnicos e não técnicos o gerenciamento de qualquer tipo de dado ou informação em uma base de conhecimento consolidada, conectando pessoas com recursos internos.
O programa possui ferramentas integradas adicionais – por exemplo, mapas mentais e módulo ágil.
Outros destaques incluem:
- Sistema de gerenciamento de finanças on-line—melhore seu fluxo de caixa usando relatórios poderosos.
- Ferramentas de colaboração impecáveis — a conversa é a melhor maneira de iniciar a colaboração em uma tarefa ou documento.
- Integrações de terceiros—ZenDesk, Google Drive, integração de pagamento online.
Happyfox
Happyfox fornece soluções de help desk e emissão de bilhetes para empresas em vários setores, incluindo computadores e software, educação, viagens e lazer, mídia e publicação, energia, varejo e muito mais.
Happyfox vem com várias integrações de suporte técnico. Por exemplo, ao inserir o diretório de aplicativosvocê pode explorar com as integrações de terceiros, como Zapier para automação de tarefas, ou Shopify – se você for e-commerce.
Conclusão
Espero que as ferramentas listadas acima ajudem você a criar uma fantástica base de conhecimento ou perguntas frequentes para o seu negócio. A maioria deles oferece um plano ou avaliação gratuita, então experimente e veja o que funciona melhor para suas necessidades.