O IVR, ou Resposta de Voz Interativa, representa uma solução de software automatizada que revoluciona a forma como as empresas gerenciam as chamadas. Funciona como uma ponte eficaz entre seus clientes e a organização, garantindo uma comunicação fluida e eficiente.
Ao contatar o serviço de atendimento ao cliente de uma empresa, é comum ser recebido por uma voz gravada que oferece um menu de opções. Este sistema, que reproduz mensagens e interpreta as escolhas do usuário, é o que chamamos de IVR.
Sempre que um cliente liga para sua empresa, seja para uma consulta ou para obter informações, o sistema IVR assume o comando, apresentando um menu de alternativas e registrando a seleção do cliente.
Após a seleção, o sistema executa ações específicas, seja fornecendo informações gravadas ou encaminhando a chamada para um agente de suporte, se necessário. Assim, o cliente sente que tem o controle do processo e que suas necessidades são importantes. A capacidade do IVR de oferecer informações pré-gravadas ou transferir chamadas para um agente, dependendo da complexidade da questão, torna-o extremamente valioso.
Vantagens de um Sistema de Resposta de Voz Interativa (IVR)
A adoção de um software IVR pode trazer benefícios significativos para sua empresa a longo prazo. Analisemos como:
Otimização do Atendimento ao Cliente
O sistema IVR reduz a quantidade de chamadas que precisam ser atendidas diretamente por um agente. Muitas das chamadas para suporte podem ser resolvidas através do sistema automatizado.
Informações como horários de funcionamento, endereços e detalhes da empresa podem ser pré-gravadas e disponibilizadas aos clientes através do sistema IVR, permitindo que a equipe de suporte se concentre em questões mais complexas e que necessitem de intervenção humana.
Os melhores softwares de IVR oferecem roteamento inteligente de chamadas, dando aos clientes a opção de ouvir informações gravadas ou falar diretamente com um agente.
Aumento da Conversão de Leads
O software IVR facilita a aquisição de novos clientes, otimizando o trabalho da sua equipe e reforçando o relacionamento com os clientes.
Um IVR sofisticado pode lidar com vários tipos de interação, incluindo menus de vários níveis, roteamento automático, mensagens de voz e encaminhamento para telefones. Ao oferecer resoluções rápidas e eficientes, o IVR pode converter mais leads para seu negócio.
Ao redirecionar a chamada de um cliente para um agente que já tem acesso ao histórico do cliente, a empresa demonstra valorização do cliente, o que aumenta a confiança e a lealdade. Mesmo que não haja um agente disponível, o cliente pode ter acesso ao autoatendimento ou deixar uma mensagem de voz.
Retenção de Clientes, Otimização de Tempo e Lucratividade
A eficiência do sistema IVR economiza tempo e reduz custos a longo prazo. Em um mercado competitivo, o tempo é essencial para resolver dúvidas e reclamações dos clientes.
A espera pode frustrar clientes e levá-los a procurar a concorrência. A implementação de um software IVR pode reduzir o tempo médio de uma chamada em até 40%, permitindo que a equipe de suporte auxilie os clientes de forma mais ágil.
Um recurso de chat ao vivo em tempo real ou um sistema de roteamento automático também são alternativas para otimizar a velocidade de resolução de dúvidas. Ao agilizar as transações, sua empresa pode aumentar a lucratividade e garantir a satisfação e a fidelidade do cliente.
A seguir, apresentamos uma lista dos melhores softwares de IVR disponíveis no mercado, que podem otimizar a eficiência dos seus agentes e impulsionar o seu negócio.
Aircall
Aircall é uma plataforma de comunicação em nuvem que simplifica a gestão de interações com clientes para equipes de vendas e suporte, permitindo uma comunicação clara e eficiente em mais de 100 países.
O Aircall foi projetado para pequenas e médias empresas, integrando funcionalidades de IVR com softwares de CRM e helpdesk, otimizando o gerenciamento de chamadas pós-venda.
A plataforma oferece recursos inovadores, incluindo correio de voz, filas de espera, gravação de chamadas, caixas de entrada compartilhadas, gerenciamento de contatos, mensagens instantâneas, chamadas em conferência, integração com outros softwares, e-mails automatizados, e atribuição e marcação de chamadas, além de permitir a criação de grupos de funcionários por localização, função ou especialização. Estes recursos são essenciais para desenvolver estratégias de negócios e aprimorar a comunicação da equipe.
Além disso, o Aircall oferece números de telefone configuráveis para chamadas de qualquer local e acesso a feeds ao vivo durante as chamadas, integrando-se com outras plataformas como Salesforce, Zendesk, Pipedrive e Slack. Os planos da Aircall começam em US$ 30 por usuário/mês no plano essencial e US$ 50 por usuário/mês no plano profissional (cobrados anualmente), com opção de demonstração gratuita.
CloudTalk
CloudTalk é uma ótima solução para impulsionar as vendas e aprimorar o atendimento ao cliente. É intuitiva e fácil de usar, ideal para startups, empresas em crescimento e outras empresas de comércio eletrônico.
Para ajudar a atingir esse objetivo, o CloudTalk oferece mais de 50 recursos avançados de chamadas, como filas, chamadas internas, etiquetas de números de telefone, mensagens personalizadas, saudações, mascaramento de chamadas, chamadas de 3 vias, e muito mais.
O CloudTalk se integra perfeitamente com outras ferramentas de negócios, como CRM, Helpdesk e outras plataformas de comércio eletrônico, incluindo Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot, Intercom. Este software facilita que as empresas forneçam ajuda aos clientes e aumentem consideravelmente seus lucros.
Os recursos do CloudTalk incluem:
- Gravação de chamadas para monitorar o desempenho dos funcionários.
- Visualização de detalhes do cliente antes do atendimento para personalização.
- Integração com CRM e softwares de helpdesk como Pipedrive, Helpscount e Shopify.
- Monitoramento em tempo real de equipes de vendas e suporte.
- Suporte a campos personalizados para adquirir dados relevantes dos usuários.
- Roteamento de chamadas via Distribuição Automatizada de Chamadas (ACD), menu IVR e roteamento baseado em habilidades.
- Opção de etiquetar clientes para fácil identificação.
O CloudTalk oferece três planos premium: Starter, Essential e Expert, custando US$ 25, US$ 30 e US$ 50 por usuário/mês, respectivamente. Oferece um teste gratuito de 14 dias para avaliação do software.
Freshdesk
Freshdesk, anteriormente conhecido como Freshworks, é um software de IVR baseado na nuvem, simples e robusto, ideal para pequenas e médias empresas que desejam interagir com seus clientes de forma econômica.
O Freshdesk é popular em mais de 90 países, com interface amigável, permitindo que as PMEs configurem seu call center virtual em poucos cliques, sem investir em equipamentos telefônicos.
O sistema se integra a várias ferramentas de CRM e helpdesk via API, permitindo que as equipes de suporte trabalhem de forma consistente, sem afetar o fluxo de trabalho.
O Freshdesk possibilita que a equipe de suporte se conecte com os clientes via computadores, notebooks e celulares (Android e iOS), permitindo que a equipe opere remotamente, mas mantenha uma forte conexão. Além disso, fornece relatórios e análises que ajudam os supervisores a entenderem as dúvidas dos clientes e o desempenho dos funcionários em tempo real.
Alguns recursos do Freshdesk são:
- Música de espera personalizada para os clientes.
- Módulo de relatórios de qualidade e desempenho.
- Atendimento automatizado para chamadas fora do horário comercial.
- Número de Voice over Internet Protocol (VoIP) acessível de qualquer lugar.
O software oferece quatro planos premium, começando em US$ 13, para atender às diferentes necessidades de negócios, com um período de avaliação gratuita de 21 dias.
JustCall
JustCall é um sistema IVR rápido e fácil de usar, que se tornou a espinha dorsal do departamento de suporte ao cliente de diversas empresas. Não requer hardware sofisticado, apenas uma boa conexão com a internet. Altamente personalizável, o JustCall permite configurar um software IVR intuitivo que captura entradas numéricas dos seus clientes.
O software também permite encaminhar chamadas para os departamentos apropriados de forma rápida e eficiente. A configuração é simples: é possível transferir um número existente ou adquirir um novo, configurando o suporte ao cliente para mais de 70 países. Além disso, ele se integra com softwares CRM e helpdesk, fortalecendo o setor de suporte.
Alguns recursos notáveis são:
- Configuração de IVR multinível para automatizar chamadas e direcioná-las para as equipes especializadas.
- Integração nativa com mais de 100 CRMs e softwares de helpdesk, como Zendesk, Zoho-CRM, Hubspot, Salesforce, Slack, e muito mais.
- Rastreamento e gravação de chamadas.
- Realização e recebimento de chamadas via desktop, celular e aplicativo web.
O JustCall oferece três planos premium: Standard por US$ 25 por usuário/mês, Premium por US$ 50 por usuário/mês, e um plano Enterprise personalizável de acordo com as necessidades da empresa.
Twilio
Twilio é uma plataforma de engajamento do cliente que proporciona melhor comunicação para empresas. Utiliza APIs, ferramentas implantáveis e soluções programáveis para incorporar telefonia, VoIP e mensagens em aplicativos web, desktop e móveis.
O Twilio usa APIs em nuvem para eliminar a necessidade de ferramentas de telecomunicações complexas e configurar estruturas de comunicação sofisticadas.
Uma das características mais impressionantes do Twilio é a escalabilidade, permitindo que as empresas paguem apenas pelo que precisam, sem compromissos de longo prazo, e atualizem o plano premium à medida que a empresa cresce.
O Twilio se orgulha de melhorar o engajamento do cliente para mais de 220.000 empresas em todo o mundo, com mais de 10 milhões de desenvolvedores usando-o para construir suas plataformas de suporte ao cliente. Ele é confiável em mais de 180 países e suas aplicações incluem marketing por texto, sistemas de resposta de voz interativa (IVRs), escalonamentos e centros de contato.
Os principais recursos do Twilio são:
- Integração de comunicação em nuvem em aplicativos de negócios.
- Suporte a chamadas de API de alta velocidade para comunicação mais rápida.
- Suporte a múltiplos canais de comunicação, como SMS, voz e vídeo.
- Integração de chat ao vivo em aplicativos de negócios.
- Suporte a transmissão ao vivo em várias plataformas simultaneamente.
O Twilio adota um modelo de preços “pague conforme o uso”, garantindo flexibilidade e personalização para diferentes necessidades.
Zendesk
Zendesk é um portal de cliente online focado em aprimorar a experiência do cliente. Oferece produtos personalizáveis para atendimento e engajamento, atendendo a diversas necessidades de negócios, e fortalece a comunicação empresarial em mais de 60 idiomas.
A interface da plataforma inclui ferramentas de comunicação com o cliente, como widgets, modelos de resposta de tickets e histórico de reclamações.
As ferramentas de suporte automatizadas auxiliam os clientes quando eles precisam de ajuda, e as análises de chat ao vivo fornecem informações sobre a satisfação e a eficiência das equipes de suporte.
Outro recurso do Zendesk é a criação de uma base de conhecimento para consultas repetidas, oferecendo uma lista de perguntas frequentes (FAQs). O portal é flexível e se integra facilmente com aplicativos como Salesforce e Google Analytics.
Os principais benefícios do Zendesk são:
- Suporte ao cliente rápido e fácil de implementar.
- Melhora a interação com o cliente em canais como web, e-mail, chat e mídias sociais.
- Relatórios robustos e análises com mais de 20 painéis e relatórios pré-definidos.
- Integração com outros softwares como Salesforce, Google Apps e WordPress.
Os planos Support Only do Zendesk começam em US$ 19 por agente/mês, enquanto os planos Suite Team custam US$ 49 por agente/mês, com a possibilidade de teste gratuito.
Nuance
Nuance Conversational IVR ajuda no gerenciamento de consultas telefônicas, antecipando necessidades dos clientes e os cumprimentando com mensagens personalizadas. Incentiva o autoatendimento, oferecendo respostas diretas aos clientes.
O sistema IVR da Nuance adapta o estilo da conversa com base no contexto, e pode ser configurado para lidar com as primeiras consultas usando a base de conhecimento. Assim, a equipe de suporte pode se dedicar a questões mais complexas.
Os benefícios de escolher Nuance como software de IVR são:
- Incentiva o autoatendimento, permitindo que agentes se concentrem em casos complexos.
- Reduz custos de contratação e treinamento com o autoatendimento.
- Personalização fácil com o Nuance Mix, reduzindo o tempo de desenvolvimento.
- Autenticação biométrica e IVR para verificação de identidade e redução de fraudes.
- Redução de custos incentivando a automação e o autoatendimento.
- Integração perfeita com softwares de negócios.
A Nuance oferece planos de IVR personalizados, sendo necessário entrar em contato para obter um orçamento.
Five9
Five9 é uma solução completa em nuvem para call centers, que atende mais de 2.000 empresas. Com o poder da IA, oferece ferramentas de gerenciamento de chamadas, discadores preditivos e progressivos, atendimento ao cliente social e distribuição automática de chamadas (ACD).
O uso de ferramentas automatizadas diminui a carga dos agentes, oferece uma experiência de atendimento aprimorada e reduz os custos de serviço. Gerenciando mais de cinco bilhões de minutos anualmente, a Five9 capacita os call centers com IA. Equipada com quatro discadores inteligentes, a plataforma ajuda a evitar chamadas não atendidas e sinais de ocupado, economizando tempo.
O sistema de roteamento direciona chamadas para agentes adequados, e extrai informações sobre os chamadores e seus históricos. A Five9 também incentiva o autoatendimento, melhorando a experiência do cliente em canais como telefone, chat, celular, e-mail e redes sociais, e oferece painéis dinâmicos para análises em tempo real.
Os principais benefícios da Five9 são:
- Configuração simples sem necessidade de software complexo.
- Custos de manutenção reduzidos e sem equipamentos caros.
- Roteamento de chamadas e discadores inteligentes.
- Integração fácil com outros softwares.
- Relatórios de desempenho em tempo real nos painéis.
O preço da Five9 varia dependendo do número de agentes e tipos de produtos, sendo necessário contatá-los para obter um orçamento personalizado.
NICE inContact CXone
NICE inContact CXone é uma plataforma de IVR em nuvem que auxilia empresas a gerenciar a comunicação com clientes em diversos canais, como chamadas de voz, e-mail, correio de voz, chat e redes sociais. O software de call center oferece recursos como roteamento omnicanal, otimização da força de trabalho e distribuição automática de chamadas (ACD).
O NICE inContact é um pacote completo de call center, que auxilia no processamento de solicitações de suporte, maximização de oportunidades de negócios e minimização de custos de retenção de clientes. Inclui soluções de e-learning, contratação e gerenciamento da força de trabalho.
Um dos recursos notáveis do IVR é a ferramenta de discagem automática feita para call centers mistos, que realiza funções como combinação de chamadas, discagem de mensagens, supressão de chamadas e discagem automática. O sistema se integra com softwares de CRM como Salesforce e Oracle Service Cloud.
Os benefícios do software NICE inContact CXone são:
- Operação simplificada e automação do fluxo de trabalho.
- Incentivo ao autoatendimento, mantendo clientes satisfeitos e economizando custos.
- Detecção de consultas repetidas e encaminhamento para ferramentas automatizadas, e encaminhamento de problemas complexos para agentes de suporte.
A NICE inContact CXone oferece um período de avaliação gratuito. Para orçamentos, é necessário contatá-los diretamente.
MyOperator
MyOperator é um software de call center baseado na web que gerencia chamadas de entrada e saída. Usado por mais de 6.000 marcas, oferece recursos avançados.
- Oferece um número gratuito para melhorar a imagem da marca e permitir que clientes entrem em contato sem custo.
- A Resposta de Voz Interativa cumprimenta os clientes com mensagens personalizadas e encaminha as chamadas para agentes, mesmo em diferentes locais.
- Acesso a relatórios automatizados sobre o desempenho das equipes em trabalho remoto.
- Monitoramento de conversas em tempo real.
- Gerenciamento de chamadas perdidas para identificar e entrar em contato com potenciais clientes.
- Rastreamento de chamadas de entrada e saída para melhorar a eficiência do suporte.
- Gerenciamento de chamadas via aplicativo móvel (Android e Apple).
MyOperator oferece três dias de avaliação gratuita e a versão premium custa US$ 33 mensais. A empresa oferece um número gratuito para manter a voz da marca ou um número de celular para facilitar o gerenciamento de chamadas.
Conclusão 📞
O software de Resposta de Voz Interativa é fundamental para gerenciar a interação com o cliente e múltiplos canais. Escolha o software que melhor se adapte ao seu propósito e orçamento.
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